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□ 高 敏
现在人们常说“细节决定成败”，前几天在电视上看了关于奥运会前期准备的细节工作，笔者深受鼓舞，笔者坚信有这样细致入微服务的奥运，一定会办成一个成功的奥运。
在北京奥运村里，细致周到的多元化服务，贯穿于入住人员整个衣、食、住、行。面对入住奥运村的一万多名运动员、教练员及代表团官员，如此庞大的队伍又分别来自205个不同的国家和地区，拥有不同的文化背景，不同的宗教信仰，中国服务的宗旨就是“奥运村就是您们的家”。
在床的设计上从国际惯例到现在的1米宽，2米长，另外30%左右的床都可以加长40公分的床凳，方便如姚明之类的“巨人”休息，床的高度也是考虑到一些轮椅运动员的方便进行调整，调整后的床加高了，轮椅的前轮可以直接插到床里边去，起到了一个固定的作用，这样让运动员的身体离床更近，上床的时候会方便很多；所有房间门把手都做成一个U型的扳手，除方便健康运动员外还考虑到残奥会一些肢残运动员的要求，在无障碍住房内，衣架的高度不足一米，门都是按照90公分左右的宽度设计，对于轮椅人士轮椅可以舒舒服服进出。卫生间内浴椅代替了浴缸，房间内的设施都方便了残障人士的“举手之间”。在中国奥运村里、所有奥运场馆内例如以上的细节举不胜举，真可谓是细节到家了。
这么大型的奥运工程我们都能做到方方面面的细节服务、百千次的演练，我们烟草人不更应该在工作中注重抓细节，抓程序，强化痕迹化管理吗，我们的客户经理在服务零售客户时将细节考虑周全，对不同的客户采取不同的个性化服务，多处在他们的位置考虑问题，让他们真正体会到“心贴心，零距离”，能做到了如此细节，我们实现“零投诉”的目标还远吗？
我们的呼叫员虽不是面对面的服务，但她们电话那端的微笑，甜美的语言可以通过一根细细的线感染我们的零售客户，我们的送货员在搬烟、传递、签字、告别等送烟过程中能把温暖的细节做到位，把“客户满意是我们最大满足”理念根植入心中，我们的客户一定会感到温暖感激的。
坚守自己的岗位，干好自己的工作，在平凡的工作岗位上做出不平凡的业绩，用实际行动做好每天的细节工作，学习奥运精神，学习奥运细节，来做好自己的细节工作，我们坚信这就是对奥运的最大支持，也是对烟草企业快速、和谐、健康发展最好的贡献。
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