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农网建设工作是持续推进网建工作的重点内容之一。2008年,浙江宁海烟草在确保电话订货率、卷烟入网销售率、电子结算面(额)率、明码标价率、零售客户满意度的基础上,因地制宜,以建立布局合理、基础扎实、服务优质、效率较高、成本较低的农村卷烟销售网络为目标,落实宁波市局新“六个一”工作方法,持续推进宁海烟草农村销售网络建设。
“六个一”工作方法为:
“一张图”,即绘制一张“宁海烟草农网建设图”:通过向民政部门了解全县常住人口、自然村等,结合全面掌握辖区内零售客户的地域分布结构、经营状况结构、交通状况结构、守法状况结构和服务要求结合的基础上,绘制各市场部零售客户地域分布结构图。
“一本书”,即开展“读好一本书、提高服务意识和能力”活动:以自学和集中学相结合的形式,组织一线营销人员认真阅读卷烟营销服务相关书籍,培养一线营销人员爱读书、读好书的习惯,并撰写心得体会。
“一张表”,即以表格形式向零售客户及时传递公司货源供应信息:探索和创新农村零售客户库存维护工作,通过《双周供应信息参考表》,充分体现货源供应的公开、公正、公平,提高货源供应工作的透明度,有效遏制违规经营商户。推广开展零售客户库存采集工作,真正掌握零售客户的真实需求,以及各类卷烟的需求强度,为开展网上配货工作提供科学依据。
“一个平台”,即运用手机短信平台,推广音讯通业务:在2007年开通短信服务平台的基础上,开通了“音讯通”,很好地解决了部分零售户有固定电话但无手机、小灵通而无法接收语音讯息的问题,同时帮助原先使用短信服务平台时不会查看短信的零售客户及时快捷地了解烟草的动态讯息,架起了局(分公司)和零售客户之间讯息沟通、意见反馈、情感传递、法规宣传的互动平台。
“一只工具箱”,即客户服务工具箱:向一线营销服务人员配发统一标识和装备的工具包,有效解决客户经理以往去客户店中总是带大包小包,资料文件夹、标签一大堆,给客户服务造成的不便问题,为广大工作在基层一线的客户经理更好更便捷地开展明码标价服务提供了一个有价值的参考。
“一本记录本”,即客户经理拜访记录本:该记录本主要采用文字和表格相结合的形式,首页部分指出了客户经理岗位职责和“四个责任”,主体部分全面详细地记录客户经理每周的拜访计划、拜访重点及自评情况;拜访过程(包括一天中的拜访进程、主要服务内容等);零售客户建议意见、服务需求、意见的处理与反馈情况、特色服务等;客户经理月度工作自评等内容。市场经理同时做好督促和评定工作。《客户经理拜访记录本》的推出促使客我关系进一步融洽,大大提升客户满意度。
(娄伟伟)
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