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江苏淮安烟草1到9月份，市、县两级局实现客户（省级）“零投诉”，不断深化和拓展服务内涵，突出服务与管理是赢得客户理解与支持的重要原因。
9月份，共接到客户电话24件，主要咨询营销、订单、专卖管理等方面问题，该局（公司）都给予了认真的解答和处理。同时，还按照同一经营规模各随机抽取各单位20户零售客户进行电话知晓率调查， 68%的客户知晓省、市级投诉专线电话号码，27%的客户经过查询后能报出电话号码。
总结9月份的客户电话处理，江苏淮安烟草认为有两方面的工作具有积极意义：
一是客户经理首问负责制工作方法可以借鉴。为推进线路管理和服务规范化、制度化，推行客户经理首问负责制，即每条线路由客户经理、送货员、送货驾驶员、稽查队员和电访员组成服务链，由客户经理负主要责任。具体负责线路的管理、督查，对查出的问题及时上报和处理。
二是内部监管实施“四坚持”可以推广。认真贯彻落实全省内管现场会精神，以“四坚持”开展工作：一是坚持内部监管工作理念。进一步强化对内部监管重要性的认识，建立内部监管长效机制。二是坚持提高内部监管工作要求。加强对员工的思想教育，查堵监管漏洞，规范服务流程，提高监督质量，确保监管工作不留死角。三是坚持狠抓内管监督工作考核。强化对卷烟经营和管理的各个节点和重点的监管力度，杜绝各类不规范问题的发生。四是坚持落实内部监管工作责任。强化责任意识,严格责任追究，切实增强自律意识。
为进一步做好客户电话处理，从根本上服务客户，江苏淮安烟草要求，要继续增强服务人员的责任意识和自律意识，努力打造专职化、专业化的服务队伍。
（施玲丽）
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