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今年以来，湖南省郴州市烟草专卖局（公司）积极探索客户服务新路子，打破县级行政区域，整合客户经理服务区域，将客户服务进一步属地化，使客户服务效率明显提高。
近年来，为了进一步加强农村网点建设，巩固扩大农村市场，按照一个自然行政村发展一个零售网点的原则，郴州市局（公司）不断加大农村市场的办证入网工作，使农网客户大幅增加。但是，其所辖11个县（市）区是典型的丘陵山区，境内地形复杂，县与县交错相依，交通极为不便，给农网客户服务带来了极大困难。如何解决有效服务农网客户的问题成为当务之急。为此，郴州市局（公司）积极探索客户服务新路子，不断加强农网客户服务工作：一是下伸服务网点，使客户服务贴切市场。去年市局（公司）充分发挥资源优势，利用基层烟草站的办公场所，下伸了5个农村客户服务站、专卖管理站和“卷烟零售客户之家”，使客户服务、专卖管理、客户之家三位一体，同步延伸。二是加强经营者协会工作，提高零售户的自我管理能力。三是整合资源，优化线路，提高客户经理的服务效率。针对县与县之间地形交错相依的情况，公司打破部分县（市）行政区域，按照客户经理属地化的原则，将离辖区路途较远的零售客户划归就近的县（市）客户服务分部管理，使客户服务与管理日常化、制度化。市局（公司）已将市本级的两个离市区较远的乡镇客户划归就近的桂阳县、资兴市客户服务分部管理，得到当地卷烟零售户的拥护。
下一步，湖南省郴州市局（公司）计划在此基础上进一步总结经验，加大整合力度，实现全市客户服务“一盘棋”管理。
（刘 旭）