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“弹性走访”这个名词，涵盖的服务内容丰富广阔，它强调的是客户经理在日常走访中，对不同类别和不同销售能力以及面临不同经营问题的零售客户进行有所侧重的拜访指导工作，避免以往拜访服务广而不精、蜻蜓点水的现象。其意义在于提高工作效率、优化工作流程，通过弹性走访、弹性服务，开展差异化服务，提高服务客户的能力，提升客户服务的质量。
“弹性走访”强调给客户量身定做的服务计划，但计划及服务内容计划制定、营销服务关键点的定位并不一成不变的。“弹性走访”计划是关键，制定拜访计划是营销管理的核心环节，是实现自我管理的有效途经。“弹性走访”就是在营销诊断及客户关系管理工作中，时时观察和分析客户新的个性需求，时时调整营销服务计划，让“每次与客户的接触都有意义”笔者认为通过把握“四个恰当”，确保走访服务“弹而有力”：
恰当的时机，强调服务的时效性。指客户需要的时候出现，要抓住服务的关键时刻，高效的实施服务。
恰当的客户，强调服力的价值性。选择有营销指导价值的目标客户，切实了解本片区客户的营销潜力大小，确定实施服务重点。如通过目前“二八”原则选择区域内重点客户进行重点服务。
恰当的渠道，强调服务的策略性。切实把握与每个客户接触的关键点，采取恰当的沟通方式。客户的业态、环境、个性、情绪各不相同，因此沟通方式也要因人、因时、因地而异。
恰当的服务，强调服务的需要性。为客户量身定制所需要的服务内容，强调建立在客户不同需求上，服务的个性化，量体裁衣而非千篇一律，要抓住客户的经营薄弱环节提供指导。
在面对群体化的客户服务管理工作中，追求客户关系的个性化管理，是替代营销及客户管理的核心思想。“弹性走访制”顺应烟草商业企业改革发展的需要，面向卷烟零售客户管理新型客服务管理理念。通过“弹性走访”制度实施推广，有效提高工作效率，使客户经理工作变得“流程清晰、重点明确、繁而不乱”。
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