服务是利益相关方共同的利益增长点
[发布时间：2008-08-26 00:00:00 点击率：]

　　□ 本报记者 何沙洲

　　8月23日，在成都民族饭店开课的第十三期全国“售后服务管理师”、“售后服务评价体系认证评审员”培训班上，专家告诉前往的几十家企业学员：“当企业产品发展到一定程度时，制造技术已相差无几，这时必须将市场营销战略从产品转向服务，确定以服务为导向的经营和创新战略，将竞争核心向服务为中心靠笼；而在整个服务中售后服务占了尤为重要的地位，因此，企业必须树立以客户为中心的核心价值观念，塑造和培育以客户为中心的企业文化，需要有关于客户服务的理念、方法、行为规范来指导企业的客户服务实践。”　　

　　推进建立商品售后服务体系

　　“我们开展的培训，即旨在推进企业商品售后服务的不断完善和服务质量的不断提高，更好地建立商品售后服务体系，树立典型,推广经验，提高企业竞争力。”北京五洲天宇认证中心评审部负责人告诉记者，企业营销中“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果。在市场竞争中，售后服务是企业在营销过程中体现差异化服务、提升市场占有率的又一法宝。

　　根据国家商务部颁布的国家行业标准SB/T10401-2006《商品售后服务评价体系》，经商务部批准（商建标函[2006]612号），目前，中国商业联合会决定在全国范围内开展“售后服务管理师”培训认证工作。

　　售后服务管理师的培训，将对学员进行系统专业的岗位培训，培训结束后参加全国统一试卷考试，由权威专家进行评价及成绩认定；考试合格者，由中国商业联合会商业职业技能鉴定指导中心（2003年国家劳动和社会保障部劳动部函[2003]138号批准为国家商业行业唯一职业（执业）技能鉴定部门）正式颁发职业资格认证证书。

　　同时，北京五洲天宇认证中心作为至今为止国家批准的国内、国际唯一专业从事商品售后服务评价体系认证的专业机构，经国家认监委批准（CNCA-R-007-152），也将在全国开展企业售后服务评价体系认证工作。

　　本次培训中，中国消费者协会副秘书长、新闻发言人武高汉，国家质检总局中国标准出版社打假维权办主任王寿魁，中国人民大学副教授、《商品售后服务评价体系》主要起草人之一褚俊，中国消费者协会投诉部主任邱建国，中国商业联合会研究员、《商品售后服务评价体系》标准主要起草人之一谭新政，和北京五洲天宇认证中心评审部主任杨谨蜚分别以生动案例讲解了《售后服务质量管理、职业素养》、《售后服务危机公关》、《售后服务概述、服务内容及体系建设》、《售后服务法规与投诉处理》、《售后服务文化与制度》、《商品售后服务评价体系认证程序》等。　　

　　服务是商品同质化时代竞争的焦点

　　武高汉告诉企业学员，服务创造财富，处处都是服务之地，人人都是服务之人，只有你给别人提供的服务更多，你得到的才比别人更多。对于企业来说，服务是利益相关方共同的利益增长点，服务是商品同质化日趋严重条件下的竞争焦点。

　　如何才能搞好服务？武高汉认为要掌握四个原则：社会责任，诚信友爱，和谐消费，以人为本。

　　“随着社会经济发展，一个企业能否承担自己的社会责任，将成为是否得到消费者认可的重要标准。”武高汉说，必须承认企业的社会责任，必须承认子孙后代的消费权利，必须承认环境保护与人类社会的延续有着密切不可分割的联系。在这样的情况下，生产、销售节能环保型产品，这样才能促进环境友好型社会的构建。

　　在市场经济条件下，经营者和消费者之间永远有矛盾，但是没有永远解决不了的矛盾。和谐的规律是，合而不求，求同存异，利益共存。不同的行业有不同的经营规则，但核心却都是“诚信”。诚信友爱应该贯穿生产销售服务的每一个环节过程中。

　　企业服务如何“以人为本”？ 武高汉认为，应以消费者为中心。“消费者是l，与企业相关的其他利益方是l后面的0。在市场经济中，消费者买，你就是品牌，你就可以发展，你才可以回报股东、员工及各个利益相关方。

　　因此，企业一定要让服务工作人员参政议政，将他们在服务中积累的宝贵经验作为制定消费政策的重要参考。

　　对此，国家质检总局中国标准出版社打假维权办主任王寿魁律师也表示，在现在消费者对产品质量要求越来越高的买方市场时代，服务是应对越来越多的投诉及危机的最好方式方法。