紧日子谋双赢笔记本维修成售后服务亮点
[发布时间：2009-01-04 00:00:00 点击率：]

　　不可否认，眼下的金融危机让很多人打消了换本的念头。捂紧钱包，过紧日子迅速成了普遍共识。北京乃至全国最大的电子消费品集散市场——中关村近期不堵车了，柜台空了，客流少了，销量低了……也从另一个侧面验证了目前笔记本市场的清淡！

　　□王 安

　　如何在紧缩的情况下求得利润增长点成为摆在厂商面前迫切需要解决的问题！消费者希望本本能够延期服务，厂商希望在销量萎靡下也能够增收，种种迹象表明，做好维修无疑是一个双赢的举措。那么未来的一段日子里，习惯了靠新品赚取利润的厂商会把重点转移到售后服务上来吗？消费者期待“老本”再创佳绩的愿望能实现吗？答案似乎并不明朗！

　　服务需求会更迫切吗

　　服务能否成为“紧日子”里的利润增长点，关键看“紧日子”里对服务的需求是否比以往更为迫切。如果说以往笔记本厂商是靠多卖产品求得利润的话，那么如今乃至2009年这样的途径并不乐观。而PC卖场的冷清也透视着消费者的购买欲望戛然而止了。本本坏了，首先想到的不是更换而是维修，即便是购买新品也更多地选择耐用的，而不是更花哨的！如果说厂商转战服务领域是被迫的，那么消费者关注服务则是主动的！总之，不论是需求方，还是提供方对拓展维修市场都有了比以往更强的愿望。

　　“按理说，每年的10月、11月应该是IT产品的销售旺季，但2008年这两个月的销量只能用惨淡来形容。”一位在“村”里摸爬滚打10余年的商户说，这两个月他所在的海龙电子城客流量至少减少了1/3，“有时客流量只有过去的一半”。

　　中关村鼎好电子城的业务负责人也称，目前鼎好已有5%左右的店铺倒闭。在寸土寸金的中关村，租一个20平方米左右的门面，月租金至少要3万-5万元。“如果我每个月卖100台电脑，每台电脑只获利两三百块钱，那连门面的租金都赚不回来。”其实，在此次经济寒冬里对购买电子产品犹豫的，除了普通消费者，还有企业用户。“以前每逢年底，都是企业、政府大采购的高潮期，2008年却没看到这种采购潮。”商户们现在真切地感受到中关村的“冬天”来了！

　　点评：消费者消费欲望低迷，厂商出新品计划减半，除了抱团取暖似乎也没有什么好的手段。而提升维修的权重则是购售双方都愿意看到的局面，更容易达成抱团的共识！

　　服务会使利润增长吗

　　如果增加维修的权重只是“过冬”的一个权宜之计，显然并不利于笔记本的发展，“抱团取暖”也很难成为一个长久的利润点。维修要想利用此次机会走上正规，保证厂商从中能够获利才是最根本的动力！

　　对于PC整机厂商而言，尽管产品销售是整个运营体系的重要环节，但售后维修同样显得重要，因为对于购买笔记本的用户而言，大多数用户没有电脑维修经验，而且笔记本本身维修起来也很费劲。尤其在如今经济前景并不乐观的情况下，用户更是不舍得更新笔记本，必然需要通过维修的途径再次使用。事实上，厂商关注维修早已付之于行动，为了满足用户的报修需要，诸多笔记本厂商已经将售后中心作为目前的重点建设项目，并不断将只卖产品转换为兼顾卖服务的销售体系，所以在一、二级甚至三四级城市，我们也都很容易看到品牌电脑的售后服务站。

　　从PC厂商的利润角度来看，由于笔记本利润越来越低，加上用户在性能品质和售后服务上的要求越来越高，所以PC厂商近来年不仅强化了笔记本的保修服务，甚至直接将服务作为产品进行销售，譬如推出有偿维修服务、收费延长质保时间、上门收费服务等，从笔记本的整体利润来看，其实售后服务上的利润已经越来越“超越”了产品本身的利润，像惠普、联想、戴尔等国际品牌的商务笔记本，与其说他们在笔记本产品上竞争，还不如说他们在服务品质上的竞技，卖服务与卖产品的利润并进，让PC厂商找到了一个新的盈利空间。

　　点评：增加维修的权重起步于“紧日子”之前，也就是说既是没有目前的“需求高涨”，厂商也已经将维修看成了一个新的盈利点。只不过，目前的情形让这种观点显得越发正确了！

　　谁来裁判维修行为

　　消费者有需求，厂商也有这样的计划，按理说笔记本维修就应该蓬勃发展了。然而有了游戏有了规则并不证明一切OK，毕竟规则还涉及到一个公正问题：厂商的维修行为由谁来监控，总不能既是运动员又是裁判员吧？

　　众所周知，消费者在保修笔记本时，即便是笔记本在保修范围内，但由于内部各个配件的质保时间不同，譬如厂商声称笔记本保修3年，但电池却只有6个月保修、电源适配器只有1年等。此外，在人为损失、非“正常环境下”使用笔记本出现的问题，厂家并不承担免费维修服务，不少用户的笔记本出现故障后，本以为可以免费维修，但发现依然需要收取维修费或更换部件的费用，PC厂商售后服务品质上的提高，也为用户带来了不少“弊端”，那就是笔记本维修偏高，通常情况下，笔记本更换部件时的价格，比市场零售价格要高出很多，譬如更换一个CPU风扇需要400元，而IT卖场价格只要180元，厂商售后中心的理由是：这是原装货。

　　此外在维修价格上，厂商售后中心的收费体系比较严格，为了控制各个服务中心不出现“作弊”的事情，他们规定的价格在全国都一样，这个价格标的比较死，用户几乎不可能去讨价还价，这在“人情”上无法满足用户的维修需求，譬如对于一个比较懂行笔记本用户，笔记本液晶屏上的某个元器件坏了在更换时，明明知道市场价格只要100元，但厂家就收取300元费用，而自己又无法私自拆开笔记本去更换部件，此时也只要勉为其难让对方赚走200元。面对如此局面，部分消费者“被迫”选择了个体维修公司维修，尽管这些维修公司有很多“猫腻”存在，但只要用户懂行的话，这些地方维修往往更加便宜，至少可以讲价还价，多少给了点消费者参与权！

　　点评：故障如何判定？维修行为如何保证？费用怎么核算？有过维修经验的朋友一定知道，这些问题在实际维修中消费者只能听信维修方一面之词，消费者即使有疑义也投诉无门。“黄静案”之所以迟迟难有结果就是因为维修行为中少了第三方监控！

　　谁来完善服务队伍

　　不论结果如何，目前闹得满城风雨的“黄静案”都会被归结为“个别”人员的“个别”行为。然而很多时候正是这些“个别”行为损害了一个集体的全局利益。在厂商大幅度拓展维修市场的时候，如何完善服务队伍是一个不可忽视的问题！

　　不要以为有了严格的