醒目购家电 售后服务要重视
[发布时间：2009-03-29 00:00:00 点击率：]

　　李春先 金亚范 熊峰　　

　　过去，消费者买电器主要看款式、看功能，但现在随着产品同质化趋势越来越明显，消费者更多地关注起商品的售后服务，并且对服务的要求越来越高，对服务需求的范围越来越广。

　　有研究认为，未来十年，中国家电行业和市场将出现“产品差异缩小，服务差异拉大”的趋势。　　

　　电子产品

　　售后服务5大问题　　

　　尽管电器企业和卖场都在售后服务上大做文章，但仍然有一些中间地带等待完善，电子产品就是其中之一。

　　中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会秘书长周明说，目前我国的消费电子产品售后服务两极分化现象严重。售后服务差的企业主要存在着包括维修乱收费等问题。

　　第一是一些企业对消费者售后问题态度冷漠。有些大企业对用户的投诉置之不理。第二是不执行三包方面的规定。如按三包规定应该退机或换机的，一些厂商却利用消费者不了解有关规定之机，不给消费者保修，或在保修期内还要消费者掏钱维修。也有企业知道某些项目目前缺乏相应检测标准，在产品出现问题如液晶屏漏液、像素缩水或拍照效果不好时，一味将责任推给消费者。第三是退市后的产品售后服务问题。第四是产品快速更新换代带来的售后问题。有的手机企业，一年内推出新机达80余种，产品的不稳定性比以往大幅增加，产品的返修率超过20%，数码相机返修率也高达12.1%。一些产品缺少维修配件，有些甚至从报废的产品上拆配件，给消费者带来使用安全隐患。第五是维修收费标准不透明。　

　　消费提醒

　　警惕高龄、高能耗、退市电器　　

　　据专业人士介绍，消费者在购买和使用电器的过程中都存在一些认识上的盲区，因此，有必要把这些问题特别提出来，引起消费者的注意。

　　退市电器售后服务陷阱多

　　退市电器售后主要存在三大问题。首先是三包卡上的维修点失效。特约维修服务点是依据与企业的维修合同提供服务的，一旦企业退市，维修合同也就终止。其次是找不到配套零部件。热水器、电视机、空调等电器的某些零部件通用性不强，一旦该产品退市，维修时无法找到配套零部件。承担售后义务一方，常常以此为借口，推诿售后责任。最后是不出具维修记录凭证。消费者索要维修凭证时，修理方往往找出各种理由加以回避和拒绝。

　　苏宁电器导购专员提醒消费者，在购买电器时，应理性选择主流品牌和有实力的经销商，对低价销售的清仓电器理性对待，以免买到即将退市的电器。

　　高龄家电有隐患

　　“我家的电视机20年前就有了，这么多年只维修过几次，但基本性能还很好，除非电视机彻底报废，否则我是不会换彩电的。”韩女士家中有一台服役超过20年的昆仑牌21英寸彩电，由于没有明显的质量问题，这台电视机一直放在韩女士的卧室里面。

　　国美电器导购专员提醒消费者，超过使用年限的彩电易发生图像不清晰、颤抖等故障，同时，彩电的辐射将大幅增大，而老化元件容易因冲击、碰撞、骤冷、骤热、震动及积尘过多或电线短路造成局部过热，引起显像管爆炸，存在很大的安全隐患，事实上超龄服务的电器存在各种隐患，甚至出现漏电的情况。

　　高能耗家电烧钱

　　“我家的洗衣机、冰箱、空调都是结婚的时候买的，现在儿子都已经结婚了，我们还在用这些电器。”魏先生介绍，“但是，我们发现，现在这些电器的耗电量很大，时间越长耗电就越多，很不划算。”

　　国美电器导购专员提醒消费者，老旧家电的能耗本来就不如现在商场里面销售的节能产品，而超期服务的家电产品的耗电量更高，以空调为例，空调是著名的电老虎，目前随着国家政策和厂商的推广，4、5级能耗的空调将逐步退市，卖场销售的空调更加节能环保，而超龄服役空调耗电量将是这些空调产品的几倍，再加上各种维修费用，使用高耗能家电反倒不节约。

　　虚高家电忽悠人

　　很多消费者都有这样的经历，商家明明在打折销售，但是去现场一看，折后价格与以前的价格相差无几，更有甚者出现“打折价”高于“不打折价”的怪现象，很多商家为了忽悠消费者，事先抬高价格再打折。此外，还有各种类似返券等被消费者所诟病的消费陷阱。

　　国美导购专员提醒消费者，建议到大型消费电器销售连锁企业购买商品，除了质量有保证，此外部分电器机构如国美实行“诚久保障”制度，还可让消费者无后顾之忧。

　　相关链接

　　精明消费要学会四招

　　1、选择信得过的商家

　　购买家电这样价值较高的耐用品，不要贪小便宜，在小家电商铺购买，而应尽量选择大型的家电卖场，一来商品为正品，质量有保证。二来售后服务有保证。三来商品经过物价局监督，价格实在。

　　2、选择合适的时间

　　家电商家的促销都是跟着节假日走的，每周的周末以及国家法定的节假日都是家电卖场促销的最佳时机。这些时候商家的促销价往往会比平时低5%～10%，在此时购物是最佳选择。

　　在大型促销活动中，为了吸引消费者的注意，部分商家会准备特价机型，这批特价机型的质量与同型号的普惠机型相同，但是价格却要低出30%～70%。由于特价机型数量有限，所以赶在商家促销活动的第一天去买，才有机会买到。

　　另外，苏宁电器的蒋惜认为，目前是购买电器的一个良机。因为经济环境不好，各卖场都把电器的价格做到非常实惠，比如苏宁电器除了3C以外的电器产品，价格已经接近6年前，消费者可以用6年前的价格买到最新的电器。

　　3、团结力量大

　　据了解，商家在举行大型促销前，都会与各大厂家联合筹备直降让利，赠品等促销资源。由于促销资源有限，商家更倾向于将有限的促销资源用于鼓励大单购买的顾客。因此成套购买家电，会比单件购买家电得到更多的优惠。

　　例如，顾客只购买一台电视机，成交价是5000元。而顾客购买冰箱、彩电、洗衣机等成套商品时，这台电视机的成交价可能就是4500元。因此顾客在购买家电商品尽量成套购买，如果遇到只想购买一件的时候，也可以招徕亲戚朋友，聚集起来，一起去买，这样就可以享受更多的优惠。同时，部分商家也会定时组织团购夜市等活动。

　　4、货比三家

　　货比三家是最原始也是最实用的省钱方式。但是对比的不是商品价格，而是商品性价比。在商品品牌型号相同的情况下，自然选择价格低的一家购买。不过切忌不要贪图价格便宜，忽略了质量和售后保障，买回来一堆麻烦。