爱满金叶“乐万家”
[发布时间：2008-09-24 00:00:00 点击率：]

　　——鄂州烟草实施文化管理促发展纪实

　　□　潘芬芳　杨彬全

　　鄂州烟草“家”文化建设的蓬勃开展，造就了鄂州烟草的辉煌，他们以“家”文化为企业发展的引擎，顺势而为，演绎了一场高潮迭起，异彩纷呈的大戏，使鄂州烟草成为了行业内外令人侧目的璀璨明珠：

　　2003年元月至2008年4月，企业实现利税总额2.62亿元，是1984年鄂州烟草成立至2002年累计18年实现利税1.25亿元的2.1倍；5年多来，企业上缴税金1.41亿元，是过去18年累计上缴税金6276万元的2.25倍。

　　成绩是骄人的，然而在这骄人的数字和荣誉背后，无不展示着现代牧马人的风采，这一切同时也谱写着烟草人一曲曲“爱”的旋律，折射了烟草人走的是一条文化管理、创新发展的求实之路……

　　思想上路作动力

　　鄂州烟草组建于1984年9月，行使着鄂州市烟草市场专卖管理和卷烟批发销售的双重职能。长期以来，受计划经济的影响和烟草专卖政策的保护，在一部分干部职工中滋生了一种惧怕变革、求稳怕乱的思想和小富即安、不求进取的观念，经济效益波动大，少数职工富了口袋穷了脑袋，违规违纪现象时有发生，加之鄂州地域狭小，市场空间有限，企业的发展一度受到了制约。如何使企业在坚持专卖制度的基础上继续向前跨越，如何使企业赢得社会的尊重和信任？2003年元月，以夏汉林局长为首的市烟草局新一届领导班子组建。为改变这一现状，新一届领导班子总结企业十几年的发展经验和教训，查找思想根源和症结，探讨、分析企业的发展思路，在全系统内广泛开展了“企业发展、我该怎么办”等思想大讨论的基础上，从构成社会最基本的单元——“家”做起，果断地作出了建立全新“家”文化的决策，确立了建设“家”文化的主旨，即站在“国家利益至上、消费者利益至上”行业共同价值观的制高点上，以人事家，以家事国，为国家创收，为社会谋利，为卷烟零售户提供诚信周到的服务，为员工营造“温馨、真情、至爱”的精神家园，让员工像爱家一样关心、爱护企业，着力建设了内生型、原生态、低成本、家庭式互不设防的“家”文化。

　　市局党组注重干部职工政治理论教育，针对不同时期队伍建设的重点，紧密联系干部职工的思想、工作、作风、精神状态实际，每年进行一项主题教育活动，先后开展了“三个代表”重要思想、保持共产党员先进性教育、“‘国家利益至上、消费者利益至上’在岗位”、“五查五看”、文明执法教育等主题活动，从思想认识上与国家烟草专卖局提出的“两个至上”的共同价值观保持高度一致，始终把企业文化放在落实“两个至上”、建设“和谐烟草”的高度和大局中来落实，融思想观念、理想信仰、企业精神、经营理念、行为规范、制度体制于一体，提高了职工队伍素质，为企业发展提供了驱动力。企业的“家”的氛围变成了一个巨大的磁铁，紧紧地吸引着烟草人的心，全局上下一级带着一级干，一级做给一级看，心往一处想，劲往一处使，凝聚力、向心力、战斗力在烟草这个“小家”里得到了最好的发挥。同时，市局积极把“家”文化融入到社会文化之中，辐射到广大卷烟零售户和消费者之中，吸引他们参与“家”文化建设，较好地实现了企业、员工、社会的和谐发展，为建设和谐“大家庭”作出了积极的贡献。

　　文化管理添活力

　　优秀企业文化的魅力在于“无形胜有形”，“润物细无声”。鄂州烟草把“家”文化提升到文化管理的层面，实施文化管理，使“家”文化体现在企业日常管理的点点滴滴上，演奏了文化管理的“四部曲”：

　　坚持一个“严”字。文化管理也离不开制度建设，鄂州烟草在构建“家”文化体系，完善“示范、执行、争先、团队、学习、公开、爱心、敬老”八个方面的新型“家”文化行为准则的同时，把管理创新的着力点放在科学谋划企业发展、管理制度建设上，把企业文化理念融合、规范化为企业管理制度，全面修订和完善了《企业文化考核评价实施办法》、《卷烟经营考核实施办法》、《专卖管理考核实施办法》、《预算管理考核办法》、《财务公开、企务公开、政务公开制度》等科学严密的管理制度规定，用办法规定去引导人、约束人、管理人和规范人，使全员养成了“讲规范、图奉献”的优秀习惯。

　　突出一个“实”字。围绕“实际、实用、实效”做文章，把文化建设融入到卷烟经营、专卖管理、日常工作生活的全过程，依托“家”文化的渗透、凝聚和导向力，着力解决在企业卷烟经营、专卖管理和人际关系中存在的现实问题，把一批素质高、懂经营、善管理的党员干部推向经营管理的主战场，使他们成为了“家”文化的践行者和企业发展的排头兵，发挥了文化建设活血化淤、铺路搭桥的作用。

　　注重一个“活”字。为使“家”文化理念在员工思想和行动上落地生根，鄂州烟草丰富文化活动载体，创设书报阅览室、健身房和退休职工活动中心，组建职工家属舞蹈队、腰鼓队，开展了寓教于乐的“今天，我们来开讲”、“家”文化研讨会、企业文化节、职工运动会等文体活动，提升了员工精神文化生活，增强了“家”文化的引力和魅力。他们还把“家”文化活动与文明创建工作结合起来，完善文明创建机制和规划，通过开展“创文明单位、做文明员工、建文明家庭”等活动，推动了企业“三个文明”建设的协调发展。

　　体现一个“爱”字。文化管理贴近职工、贴近社会是鄂州烟草文化建设的良方和法宝。他们从生活、精神上关心员工，设立谈心室，了解员工的思想感受和精神需求，把员工的冷暖放在心上，实现“四到家”、“六必谈”，即衣食住行想到家，婚丧嫁娶办到家，生老病死看到家，苦难忧愁帮到家；优秀平庸必谈，失误事故必谈，职务升降必谈，调整调动必谈，矛盾困难必谈，意见建议必谈。并注重关心退休老同志的生活，多次组织老同志外出旅游和疗养，为全员营造了温馨和谐、亲如一家的环境和氛围，实现了亲情化管理。“富而思源，富而思本”是鄂州烟草服务群众、回报社会的传统。在创造良好经济效益的同时，鄂州烟草勇于承担社会责任，主动把企业发展融入社会，积极关爱社会大家庭，开展了扶贫帮困、捐资助学、抗洪救灾、援建福利院、支助老区公路水利建设、“进乡村、进企业、进社区，服务基层、服务群众、服务发展”的“三进三服务”等社会公益活动，几年来，共计捐款200多万元，向社会奉献了鄂州烟草人的一片爱心，塑造了讲责任、尽义务的企业形象。

　　服务品牌拓张力

　　“您好，这里是鄂州烟草，请问您需要什么帮助？……”电话访销员们脸上挂着甜甜的微笑，礼貌亲切地回答着广大卷烟零售户的询问，这是鄂州烟草服务零售户、打造“乐万家”服务品牌的一个缩影。

　　2007年8月，鄂州烟草结合企业实际，拓展文化建设的广度和深度，全面打造“乐万家”服务品牌，初步制订出台了打造“乐万家”服务品牌实施方案，设计了“乐万家”服务品牌的基础体系，并与质量、职业健康安全管理体系认证工作结合起来，规范了客户经理、电访员、送货员、专卖人员的工作流程和服务行为准则，保证每一个岗位、每一项服务工作都有量化、可考核、可操作的服务和管理标准等一系列的服务标准体系。他们把“乐万家”服务品牌与加强“零售户满意度”的调查、统计、分析和改进工作结合起来，针对不同的零售户和服务对象，广泛开展“三心”服务（贴心、放心、耐心）、“100%收益、100%快捷、100%便利”的“百分百贴心服务”，全力为零售户提供差异化、个性化、亲情化服务，扩大了打造“乐万家”服务品牌的群众基础，使该品牌逐步成为了市民心灵深处的“民牌”和“名牌”。在服务机制上，对营销人员采取“无边界”的管理模式，将与零售户有关联的卷烟营销部、物流配送部、电访中心、市场部、专卖部门等共同组成企业做好零售户服务的“绿色通道”，建立了“乐万家”服务品牌的供货倾斜、亲情联络、信息互通、荣誉激励、客户满意度衡量等五大机制，以此来支撑“乐万家”服务体系，让“奉献自己、快乐万家”服务理念落实到每一个员工的工作岗位和具体行为实践上。

　　到过烟草办事的人都感受着“家”的暖意。为做好服务细节，鄂州烟草响亮提出了“送一趟烟，树一种精神，播一路新风，立一座丰碑，净一方市场”的“四个一”目标，内抓管理，外树形象，树立起“优质服务→企业信誉→开拓市场→生存发展”的市场服务新思路。在卷烟经营中，他们根据零售户存在着要货难、送货慢、费时多的实际，实行了“电话访销、电子结算、物流配送、全程负责”的一条龙服务，既方便了零售户，又提高了企业信誉。无论是严寒还是酷暑，客户经理、送货员始终发扬“走千山万水，历千辛万苦，访千家万户，说千言万语”的精神，热忱上门服务，使广大卷烟零售户足不出户便能购进卷烟，他们从烟草的服务中体验到了“顾客是上帝”的真谛。几年来，企业免费为零售户安装电话200部，免费为零售户补办卷烟零售许可证600多份，对诚信经营的零售户进行了表彰，并吸引他们参加企业举办的文化节、“乐万家”文艺晚会等活动，在批零之间架起了“心桥”。坚持市场整顿、查处监管不放松是服务零售户的重要环节。市局查堵、宣传并举，开展文明规范执法，打击“三烟”违法行为，维护国家和消费者的利益，为企业和卷烟零售户营造了和谐的经营环境。市局把“客户满意不满意”作为衡量质量工作的标准，针对不文明行为，公开监督电话，采取“走出去，请进来”的办法，倾听零售户意见，处理零售户投诉，改善服务质量，并开展了“全员岗位大练兵”、“满意在烟草、微笑服务中”、“树服务品牌、创优质服务”等优质服务活动，提高了企业的服务水平。

　　“家”文化建设和“乐万家”服务品牌的打造为鄂州烟草的发展插上了腾飞的翅膀，近几年来，企业的“三个文明”建设实现了协调发展，企业实现税利以年均62％的速度快速增长，在企业发展的行车道上写下了文明、瑰丽的诗篇。