非正常投诉的特征
[发布时间：2007-10-23 00:00:00 点击率：]

非正常投诉五花八门，原因各异，但有一些带有共性的特征。

　　一、无理索赔
　　无理索赔是非正常投诉最明显，也是所有非正常投诉都会提出的问题。无理索赔，即违反国家法律、法规和政策规定，或不按双方约定条件和标准而向被投诉方提出的不合理索赔，以及其他无理要求，是权利义务不对等的一种最主要表现形式。这种要求，因显失公平，使企业难以接受或根本无法满足。
　　一瓶变质啤酒索要成千上万赔偿；
　　含苍蝇的一桶油索要１％的股份，即几百万元。
　　2005年4月19日，某区人民法院开庭审理了一起伪造交通事故，屡次向保险公司无理索赔，并屡屡得手的刑事案件。
　　2003年10月30日，2004年2月7日，及以后，被告人B某指使他人，分别驾驶两辆汽车，故意相撞，伪造交通事故，并现场报案，向保险公司索赔，分别骗得赔偿5500元、8500元、6300元。但在2004年4月，B某第4次伪造交通事故时，被公安机关查获。据B某交待，由于“保险公司对车主都比较相信，所以骗钱不会费多大工夫。”据了解，目前车险的骗保率在很多地方已高达20%-30%，有人买保险，就有人骗保险。当然，这并不意味着骗保者就可以放心大胆地造假行骗，新的《保险法》明确规定了投保人、被保险人、受益者进行保险欺诈所应承担的刑事责任。当然保险公司也应树立防范欺诈意识，以有效遏止骗保行为。

　　二、索赔额度逐步升级
　　面对非正常投诉的无理索赔和要求，大多数企业往往采取息事宁人的态度，往往会主动或被迫给予高过标准的赔偿。
　　如：啤酒或饮料往往会因一瓶问题而赔偿最少一箱，甚至数箱；对难缠的可能要赔数箱，甚至还送慰问品或以“好建议奖”、“质量监督奖”等名目发放的“奖金”等。
　　但是，非正常投诉者对此却不肯满足，企业越让步，投诉者越不饶人，步步紧逼，不断提出逐步升级式的无理要求，逼企业就范。企业退一步，他便进十步，得寸进尺，得陇望蜀，把企业逼进死胡同。

　　三、手段升级，不断施加压力
　　以欺诈为目的的非正常投诉，由于是一种有预谋的行为，因此，随事态发展而手段不停变换，与索赔要求一起逐步升级，以不断向企业施以越来越大的压力，真有乌云压城城欲摧的意味，令企业喘不过气来。有人形容，有点像拧螺栓，一扣、一扣地拧紧；也有人说，像传统榨油，一锤、一锤地将锲子锲入，越锲越紧，直至将企业的“油脂”榨干。
　　以欺诈为目的的非正常投诉，不同的“投诉者”向企业施加压力的手段和步骤却惊人的一致：
　　1、提出问题，即开始“投诉”。常利用企业的微小疏漏或非原则过失，或故意挑起事端，以莫须有的罪名向企业发难。此阶段常用的手段是通过电话、传真、电邮等途径，“告诉”企业，你的产品或服务出问题了，要求企业立即答复，否则将如何如何。
　　2、提出初步“索赔条件”，看企业反应。如企业态度软弱，有机可乘，便开始加码。如企业反应强硬，坚持查明事件真像后再行处理，则发出威胁，以媒体曝光，向政府有关部门反映等相要挟，迫使企业低头。
　　3、唆使媒体介入，开始曝光，企图利用舆论影响，扩大“战果”，使企业有口难辩，处于孤立无援状态。
　　请看上海某品牌空调被砸事件中的关键时间段的一些媒体报道标题，便可知道其着实厉害。
　　2001年12月28日，某报以“噪音超标被处罚，客户索赔200万　84台某牌空调惹麻烦”为题，拉开“媒体进攻战”的序幕。
　　2002年1月14日，某报继续鼓噪：“某牌空调惹麻烦有续闻，业主停业索赔300万元”。
　　4、制造事端，产生轰动效应，以便“痛过落水狗”。于是人拉汽车、从楼上往下扔电视、烧毁“劣质产品”、组织人到企业闹事等开始登台。 仍以上海某品牌空调为例。2004年3月14日，南京大行宫街头便有人开砸，众媒体纷纷“助阵”，请看媒体相关报道情况：2002年3月15日——16日，已有越来越多的媒体参与报道该事件，标题分别为“‘3.15’前夕一男子当街怒砸某牌空调”、“砸烂不合格产品”、“有人当街砸烂空调”、“一老总拖着‘问题空调’来宁　当街抡锤砸某牌空调”、“某度假村空调扰民谁之过　某牌噪声严重超标是‘祸首’”、“南京消费者当街砸空调”、“效仿武汉‘砸奔’——消费者南京街头砸空调”、“难耐踢皮球　气极砸空调”、“南京壮汉当街砸空调”、“投诉无门　抡起铁锤　用户当街砸毁某牌空调”……
　　恕笔者不厌其烦地将有关报道标题照录于前。试想，这种阵势吓也得把人吓个半死，没点底气的企业还不得乖乖地缴械投降？
　　5、索赔额度进一步提高，逼企业就范。一般情况下，以欺诈为目的的非正常投诉者在制造事端后，会立即提出更高的索赔要求和索赔金额，有点“乘胜追击”的味道，他们也深知“一鼓作气、再而衰、三而竭”的道理。同时，他们还会继续威胁，如果不满足要求就采取进一步行动。到此时，大多数企业已经被整得焦头烂额，顾此失彼，早已丧失了“斗志”，岂能不俯首贴耳地举白旗？当然，也真有不信邪的，咬着牙拼下去，但往往是两败俱伤，得不偿失了。

　　四、不走正道走邪道，不愿公了愿私了
　　纵观大部分非正常投诉，投诉者往往采取并通过非正常方法和途径谋求获利，而大多不愿通过合法手段和正当途径，找政府相关部门；如质检、工商、卫生、环保等，也不愿通过法院等途径依法维权，同时，还不愿意找消协、质量检测等正规中介机构来科学维权。他们往往在一些居心叵测的所谓“中间人”的出面下提出私了要求，如同绑匪要挟受害人报警即撕票一样，这种私了要求一般都远远超出合理范畴。
　　如：上海某品牌空调被砸事件中，“投诉者”就明确表态，“不打官司，我知道打不赢官司”。但是反过来，还到处散布：投诉无门。
　　我国法律制度