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今年9月份以来，淮安市局（公司）启动“服务零缺陷、沟通零距离、客户零投诉”的“三零”优质服务工程，不断深化和拓展服务内涵，突出服务与管理，成功地实现了与客户的和谐共赢。
始终把优质服务贯穿于营销工作的全过程，努力消除沟通障碍，将容易引发投诉的因素解决在萌芽状态，是“三零”工程的关键。以 “三零”优质服务要求为抓手，全面提升服务客户的能力。全市每季度对各单位不低于20% 的“四员”进行服务流程、服务能力抽查以及“应知应会”现场考试，大大提升了前台服务人员的服务技能。洪泽县局（营销部）还与全体营销人员签订了“三零”优质服务承诺书，形成人人工作有目标，把工作抓细；件件工作有专人负责，把工作抓实；样样工作有要求，把工作抓紧的良好环境。
客户满意度是衡量“三零”服务优劣的基本要求。淮安烟草从提高营销人员的思想认识、提高营销人员的综合素质、提高营销人员的服务技能入手，把服务质量和效益作为提高客户满意度的生命线，促进“三零”工程实现长效管理。据10月份的市场调查与电话抽查，全市客户来电24起，回访满意度为100%，客户满意率超过90%。
提高投诉电话知晓率，畅通与客户的沟通渠道是“三零”工程的又一工作措施。10月份，按照各单位同一经营规模各随机抽取零售客户20户客户进行调查，有72%的客户知晓省、市级投诉专线电话号码，经过查询后报出电话号码的有25%。
随着“与客户共创成功”理念的深入，“三零”优质服务工程产生了积极的作用，并成为提高服务质量与效益的重要举措。
（施玲丽）
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