标准是应对投诉的技术依据
[发布时间：2007-12-17 00:00:00 点击率：]

所谓标准，是对重复性事物和概念所做的统一规定。它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。制定标准的出发点是力图建立最佳秩序，取得最佳效益。标准的本质特征是统一。
    在市场经济，即法治经济中，标准的作用主要表现在以下几方面；建立公平竞争的市场秩序；配合法规调整市场主体行为；支援法规保护市场主体权益；规范市场客体，维护国家和社会公众利益。
    针对处理投诉实践而言，标准则是解决投诉争端重要的技术性依据而不可忽视。
    前面我们已经介绍，绝大多数投诉产生的原因是基于对企业提供的产品和服务不满，而判断产品和服务是否符合用户的要求的依据，除相关法规外，在技术方面主要是看其是否符合有关标准的规定。
    为了使用户满意，很多企业，特别是名优企业，在标准上狠下功夫，想尽一切方法夯实技术基础，取得了令人满意的成果。
    但是，也有相当一部分企业，对标准的重视程度不高，还不十分熟悉利用标准保护自己合法权益的游戏规则；而且，更多的企业是在被动地使用标准，置身于主动参与标准制修定工作之外，而没有真正成为标准化工作的主体。
    例l：从2004年10月1日起，我国开始实施国家强制性标准GB 5296．6—2004<<消费晶使用说明  第6部分：家具》。这是企业利用标准提高产品质量和服务质量，保护自己，宣传自己的极好机会，但市场情况却不乐观。首先很多企业产品没有说明书，其次说明书内容参差不齐，缺项漏项，不真实标注，材质说不清楚，有害物质指标含糊不清等。说明书是可以作为举证依据的，应当像制作论文一样来对待，要天衣无缝。这是企业处理投诉、依法维权的基本依据。
    例2：从2005年1月1日起，GB 18401—2003(<国家纺织产品基本安全技术规范》开始实施。该标准将纺织品分为A、B、C三类，分别是婴儿用品、直接接触皮肤的产品和非直接接触皮肤的产品，从婴儿使用的尿布到妇女使用的文胸，以及窗帘、床罩，甚至连帽子、外衣等均在该项标准规范之列。该强制性国家标准规定，纺织品必须在以下五个方面达标，否则不仅禁止销售，甚至还要被销毁：一是可分解芳香胺染料。这类染料在人体正常代谢所发生的生化反应条件下，可能分解出致癌芳香胺。目前禁用这类染料已成为国际服装贸易中最重要的品质控制项目之一。标准明确规定任何纺织品都不得使用可分解芳香胺染料。二是游离甲醛。含甲醛的织物在使用时，损害人体，刺激皮肤，引发呼吸道炎症。目前虽无直接证据，但仍有报道说甲醛可能诱发癌症。三是pH值。人体皮肤表面呈弱酸性以防病菌侵入。如纺织品的pH值过高，不仅刺激皮肤，还可使病菌易侵入皮肤。四是色牢度。染色牢度不佳时，染料会从纺织品转移到皮肤上，在细菌的生物催化作用下发生还原反应，诱发癌症或引起过敏。五是异味。任何与产品无关的气味，或虽与产品有关，但气味过重，表明纺织晶中有过量的化学残留，可能危害健康。标准中列出的异味包括霉味、高沸点石油味(如汽油、煤油等)、鱼腥味、芳香烃味、香味等5种。
    由于我国对纺织品的安全健康问题认识起步较晚，观念也比较淡薄滞后，消费者识别能力较低，相当部分的企业对此重视不够。因此，近年来，在对外贸易中，多次发生因安全健康指标未达到进口方标准规定，而被退货索赔，甚至在当地被销毁的事件。在国内，由于这些原因引发的消费者投诉持续上升，已成为重要的投诉内容。
    但是，这些问题，并未引起相关企业的高度重视，很多企业面对新国标态度漠然，有不少企业甚至不知道有这项标准，还有的企业认为反正还有一段过渡期，着什么急。更有甚者认为；“企业产品一直畅销，什么国标不国标，只要有人要我就原样生产。”殊不知，今日的市场已不是昨天的市场，如今的消费者也和昨天不可同日而语，危机已悄悄来临了!
    企业重视标准还应体现在对标准的动态性跟踪上，即根据行业特色，密切关注与本行业有关的标准制修订信息，包括相关国际标准和国外标准，随时了解其变化及发展趋势。客观地说，走不到标准前面有情可原，但跟不上标准发展，问题就大了。
    例3：针对食品行业中，现行食品标准交叉、重复和矛盾的问题，国家标准化管理委员会等八部门于2004年12月15日联合发布了《关于加强食品安全标准体系建设的意见》，明确了近期工作的重点：一是全面清理现行食品标准，清理的范围包括现行国家标准、行业标准、地方标准和已备案的企业标准。二是以食品安全标准为重点调整食品标准体系结构。三是根据《全国食品标准2004—2005年发展计划》启动一批重要标准的修订，两年内重点安排食品卫生、食品生产安全控制、重要产品等约400项标准的修订工作；再安排约200项急需标准的制定计划，重点补充完善农药、兽药、生物激素、有害重金属元素、有害微生物限量和检验方法标准。四是加强标准的科学性和合理性研究。五是加强对国际标准和国外先进标准的跟踪、研究和转化并积极引导企业实质性参与国际标准化活动，鼓励企业大力推行和使用采标标志。   
    上述信息，对与食品有关的企业是非常重要的，不但要及时了解、掌握，更要积极参与，特别要争取参与标准的制修订工作，使企业的合理呼声能够通过标准表达出来，并以标准的形式来予以定格。据了解，前面提到的因两项啤酒标准指标不统一，导致企业和执法机构无所适从的现象，已在近期的标准清理整顿中被有效解决，这里，有关企业的大量反映和积极的建议起到了决定性的作用。
    例4：笔者在担任《中国标准导报》主编一职期间，遇到一件令人难以忘怀的事情。一位在基层工作的标准化工作者，出于对标准化工作的热爱和对企业负责的精神，对建材行业某项国家标准提出了质疑和修改意见。没成想，引起了一位参与起草该标准的“权威人士”的无比愤怒，这位专家在回函中，指责该同志：“你一个县级单位的执法人员，有什么资格对国家标准指手划脚?复杂的技术问题你懂吗?国家标准你说了不算!企业的反映没什么了不起，你按照标准该怎么罚就怎么罚好啦!”一副学阀面孔而不容别人说话。甚至威胁笔者，不许笔者刊登有关文章。事实证明，该项标准确实存在不严谨和不符合大多数企业实际的现象。在这位标准化工作者和许多企业的努力下，这项标准终于做了相应调整。
    值得一提的是，这位可敬的基层标准化工作者，在长期的标准化实践中，充分听取广大企业意见，认真分析研究，对100多项国家标准提出了中肯的修改和完善意见，并上书国家有关管理部门，引起了有关领导高度重视。有关领导将这位同志邀请到北京，安排专人听取意见，并归纳整理。随后，召开了相关单位研讨会，逐一核实，表明该同志提出的问题中有三分之一是有道理的，有的甚至非常有道理，遂作了相应处理，使许多企业由此受益。1998年这位基层标准化工作者被国家有关部门授予“国家标准质量监督员”称号，编号为001号。  
    例5：2005年5月，中国海尔集团“双动力”洗衣机的有关标准已被纳入国际电工委员会(1EC)国际标准2006年的提案，这是继海尔热水器“防电墙”技术后，海尔集团又一项拥有自主知识产权的发明成为IEC提案。据介绍，海尔“双动力”洗衣机共申请了17项专利，其中发明专利4项，国际专利2项，实用新型专利6项，外观设计专利5项，从而使海尔“双动力”洗衣机实现了波轮和内桶双力驱动、双向旋转，具有洗得净、磨损低、不缠绕、省水、省电的特点，受到国内外用户的青睐。专家们对此予以高度评价，认为专利影响的只是一个或若干个企业，标准影响的却是一个行业，甚至是一个国家的竞争力。海尔“双动力”入围国际标准，标志着中国企业提升了在全球制造业中的地位，正在把“中国制造”变为“中国创造”。
    例6：笔者还有幸结识到这样一个企业，他们以标准开发市场的坚韧不拔的精神，使我获益匪浅。目前，我国禁食河鲀鱼，但出口市场很大，且国内也拥有众多的食客。这是矛盾。这家企业依靠科技手段养殖河鲀鱼，并成功地使河鲀鱼在保持味道鲜美的前提下，将其内含的毒素降到安全许可范围内，成为国内最大的河鲀鱼养殖企业和出口企业。该企业成功的秘诀之一，就是在国内率先制定了一整套有关河鲀鱼的标准，指导企业生产、经营。该系列标准从河鲀鱼的鉴别、亲鱼培育技术、人工繁殖技术、鱼苗培育技术、幼鱼育成技术、疾病防治技术规范、配合饲料、安全加工操作规范，一直到河鲀鱼毒素检测方法等均进行了规范，目的是使河鲀鱼无公害。2002年，江苏省质量技术监督局在这些企业标准基础上，制定并发布了DB32/T 539～544-—2002<<无公害家化暗纹东方鲀系列标准》，在全省范围内实施。据了解，在当地政府的大力支持下，“长江河鲀申报原产地域产品保护”的工作也已正式启动。该企业参与制定有关无公害河鲀鱼国家标准，甚至国际标准的工作也正在积极进行中，目光瞄向了国际市场。
    为了使中国食客尽早放心品尝河鲀鱼这一美味，在力促国家有关部门有序开禁的同时，该企业做了充分的准备，特别是制定了相关标准，对经营河鲀鱼和加工河鲀鱼提出了“苛刻”的要求一系列企业标准和相关规范文件，如《河鲀专职烹饪厨师要求及管理办法》、《河鲀加盟店服务员必读》、《加盟连锁经营体系暂行规则》等，并大力介绍河鲀鱼的相关知识，做到了“粮草先行”，先声夺人。这个有远见的企业就是江苏中洋集团，他们的主打产品“中洋牌家化暗纹东方鲀”于2003年12月被江苏省名牌战略推进委员会授予“江苏名牌产品”称号。
    不难想象，当一个企业把自己的科技成果成功地与标准结合后，并使该标准成为全行业的技术规范，会给企业带来多么大的效益。同时，用标准来应对今天和明天的挑战，该是多么令人羡慕的选择。
    同样，应对投诉，特别是可能发生的非正常投诉，标准的重要作用也是显而易见的。关键是企业要有标准意识。
    例7：在2005年5月召开的保险业诚信大会上，中国保监会有关人士指出，中国保险业的相关标准，特别是服务标准已严重滞后，在有些方面甚至无标准供遵循，导致消费者对保险业“霸王条款”的批评之声不绝于耳，投诉层出不穷，甚至引发非正常投诉。对此，在消费者叫苦不迭的同时，保险公司也颇感维权艰难。因此，建立并完善保险业标准体系的工作显得十分紧迫。完善的标准体系有助于保险公司在遇到投诉纠纷时有据可依，及时合理解决，还可节约处理投诉成本，化解矛盾，在维护消费者利益的同时，维护自身利益，有效避免矛盾扩散，增进消费者对保险制度的理解，维护行业和社会公信力。据了解，中国保险行业协会在对外公布相关承诺的同时，正在加紧制定相关标准，特别是服务标准，并尽可能与国际接轨。应该说，从标准上抓起是找到了问题的关键，是有效处理各种投诉的重要基础工作。
    (作者：王寿魁 单位：中国标准出版社)