----服务的品质如何进行证明呢？按照《中华人民共和国认证认可条例》，可以通过服务认证来证明。认证是由第三方机构证明产品或服务符合国家标准或技术规范的合格评定活动，而服务认证，就是证明服务品质优劣的权威评定。

文/杨谨蜚

我们的商品生产和销售早已进入了同质化的时代，产品的品质相似、功能相似、外观相似，产品的销售模式相似，专卖店的装修相似、位置相似、价格相似，所以，最后唯一能竞争的只剩下了服务。

商品售后服务认证的意义

在过去，我们的企业要做好服务，并向社会告知企业的服务良好，希望获得更大的市场和美誉度时，主要会面临两大问题：第一，是服务的度量衡不统一，什么是好，什么是不好，各方都有不同的说法，欠缺规范性的，具有指导性的国家标准。第二，顾客和消费者对企业自己的宣称和承诺难以认同，对企业服务品质的好坏，缺少一种能得到信赖的权威证明。举例来说，企业会在自己的产品包装上使用“中国名牌”、“名优产品”、“获得ISO9001质量管理体系认证”等标识和字样来显示自己的优势，但对于服务品质的证明标识来说，一直是一片空白。

2006年，随着国家商务部颁布《商品售后服务评价体系》标准，终于结束了售后服务的度量衡不统一的情况。商务部为了规范国内企业售后服务混乱的情况，为我们的企业制订了这样一个站在国家高度的准则。标准在制定的时候，进行了大量的研究，征求了很多行业专家、有关单位的意见，历经多次修改定稿。标准颁布后，国家认监委很快批准成立了依据“商品售后服务评价体系”进行服务认证的第三方机构，结束了商品服务品质没有专业的权威机构来评价和证明的时代。

对于通过“商品售后服务评价体系”认证的企业，首要的益处是能按标准要求来建立服务体系，制订科学的服务制度，参照标准对过往的不足之处进行整改，让服务系统得到良好运转；第二是能以认证来约束企业的服务行为，换言之，在获得认证以前，企业可以做高水平的服务，也可以做一般水平的服务，但是通过认证，就约束企业必须达到一种高水平，这样的高水平就是以服务的星级来向顾客彰显的。对于获得“商品售后服务评价体系”认证的企业，每年都会有国家注册的评审员到企业进行监督检查，起到一种外部强制性的作用，督促企业保持高水平服务，并要求其不断改善。

第三，获得“商品售后服务评价体系”认证的企业可以在产品包装和在服务场所使用服务星级标识，该标识是国家商务部推荐的权威标识，也是给企业的服务水平做出的公正、准确、可靠的评价，给顾客最直观的理解和信赖的依据。通过认证，就意味着在全国和全行业中服务领先。通过认证，就是品牌和信誉上的最大优势。

商品售后服务评价体系认证的过程和特点

商品售后服务评价体系认证作为国家批准的服务认证项目，严格遵循着国家商务部和认监委的有关要求，建立了一个公正、公开、科学的评价系统，简要的过程是：

企业提出认证申请，认证机构进行审查后予以受理，然后机构派出专家组成评审组，先对企业的服务体系文件进行评审，再到企业总部管理层和各服务现场评审（观察现场，查阅记录，访问有关的管理者、员工和顾客），最后评审组进行综合评价评分，得出评审报告，经过全国商品售后服务达标认证评审委员会审查确认，根据评分结果颁发相应的星级认证证书。

商品售后服务评价体系认证主要有以下特点：

首先，它属于服务认证类别，目的是评出服务的优良程度。按《中华人民共和国认证认可条例》规定，我国的认证分“产品、服务、管理体系”三类认证。我国的产品认证和管理体系认证，如“3C认证”、“ISO9001质量管理体系认证”等已开展多年，而服务认证是一个全新的领域。

其次，商品售后服务评价体系认证采取的是评分制，认证的过程包括企业层和执行层每个环节的评价。评审组不仅要对企业总部的管理层进行检查，还会到企业各地的服务网点（细化到了地区/市一级）去观察场地、访问顾客，了解配送、维修、投诉处理、技术支持、客户关系等有关要点，评价是否能满足要求，最后汇总全国各地的情况，才能做出评审结论。

最后，认证对获得星级证书的企业进行有效的监督。由认证中心建立在线投诉平台，顾客可通过平台对企业进行投诉，中心会将反馈的信息和投诉解决的情况纳入评审和星级评分，作为企业星级升降/暂停或撤销证书的重要指标之一。

企业要具有良好文化服务，需要通过服务现场的宣贯或各种传播渠道宣贯文化，向顾客明示服务理念，给予顾客一定的心理感受，并且有系统的服务策略，服务活动，服务目标，服务承诺。

完善的服务规章制度，专职的服务执行人员和监督人员，有效的服务流程，专门的人员培训，专门的服务经费（包括培训经费、专门的服务保障资金、保险等），合理的场地和设施，也是服务系统有序运转的重要保证。

企业要保证商品的正规进货渠道，保证商品信息的完整性和可靠性，并有效识别需维修的产品，对生产企业及时联络和约束，使顾客维修方便。建立先行赔付制度，保证商品退换货的及时有效，防伪制度的切实可行，让顾客放心消费，放心查询。

此外，企业要建立投诉处理平台，与顾客进行有效的沟通，并且能通过回访，反馈，调查，优惠服务等多种方式赢得顾客心理，掌握顾客意见，持续改进服务。

零售业企业如果完善了以上几个方面，相信对于服务体系的规范，服务水平的提高，顾客满意度的提升，都有巨大的促进作用。

培训售后服务管理师是通过认证的第一步

商品售后服务评价体系标准明确规定，企业中要配备数量合理的售后服务管理师。作为专业的服务管理者，售后服务管理师的职责是在企业内部使各级管理者、员工理解“商品售后服务评价体系”标准指标的含义，并对售后服务系统起到指导作用。

企业要按商品售后服务评价体系建立服务系统，首先需要售后服务管理师这样的专业人员进行理解和指导，其次才是贯彻实施的过程。

目前，全国一千多家大中型企业为贯彻“商品售后服务评价体系”标准，规范自身服务体系，或是为了进行“商品售后服务评价体系”认证的前期准备，都派人参加了已开展30期的售后服务管理师培训，并获得了由中国商业联合会颁发的售后服务管理师职业资质证书。目前零售业参加培训的企业有苏宁电器、北京城乡贸易、上海百联、北京燕莎、北京翠微、八佰伴等。