品牌与服务认证问答
[发布时间：2016-12-11 18:02:55 点击率：]
品牌认证
1.问：品牌认证，是什么类型的认证？
答：《中华人民共和国认证认可条例》第十七条规定：“国家根据经济和社会发展的需要，推行产品、服务、管理体系认证”。
我国目前共有上述三大类认证。
品牌认证，全称为“商业企业品牌评价认证”，和商品售后服务评价体系认证一样，同属服务认证大类。
品牌认证英文简称BE，商品售后服务评价体系认证英文简称CAS。
2.品牌认证是在什么形式下开展的？
答：是在贯彻党的十八大、十八大三中全会精神，实施国家“品牌强国”战略方针，落实国务院2014年26号文件形势下开展的。
国务院2014年26号文件《国务院关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》重点强调了加强检验检测认证、提升售后服务、狠抓品牌建设。专门提出“鼓励企业向价值链高端发展”，“重点围绕市场营销和品牌服务，发展现代销售体系”。要求“鼓励具有自主知识产权的知识创新、技术创新和模式创新，积极创建知名品牌，增强独特文化特质，以品牌引领消费，带动生产制造，推动形成具有中国特色的品牌价值评价机制。”
3.品牌认证是哪个部门批准的？
答：是由中国国家认证认可监督管理委员会批准的。该机构是国务院的职能部门，
是国家法律法规规定，唯一批准认证机构、认证项目的国家行政机关。
4.品牌认证的依据是什么？
答：依据国家标准《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》（GB/T27925），
这是中国第一部关于品牌建设、评价的国家标准。
该部国家标准由中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会发布，于2011年12月30日发布，2012年2月1日实施。
5.品牌认证的对象是什么？
答：凡是在中华人民共和国境内合法经营的企业都可以申请认证，包括制造有形商品的企业、销售有形商品的企业、提供无形商品（服务）的企业。
企业可按企业品牌申报认证，也可按企业下属的商业品牌申报认证。
说明：商业企业品牌评价包含商业品牌、企业品牌。
（1）企业品牌：以企业名称为核心形象的品牌。其下属产品均以相同名称或简称识别。例如：海尔、江铃、中联重科、梦金园、鞍钢。
（2）商业品牌：也可称商品品牌。一类或多类商品的品牌，通常是企业的子品牌。一个企业（品牌）之下可含有多个商业品牌，也有的企业品牌与其商业品牌相一致。服务业的企业通常只有企业品牌。例如：菜市口百货、昆明百货大楼。
6.问：品牌认证与“中国名牌”、“驰名商标”的区别？
答：商业企业品牌评价认证是国家批准的第三方认证。“中国名牌”、“中国驰名商标”曾经是相关机构评价的。
2010年7月，国家质检总局发布了《关于中国名牌产品有效期满后标志使用问题的通知》，明确了中国名牌产品标志的使用期限。国家质检总局规定，中国名牌有效期满后，企业不得继续使用中国名牌标志，对带有中国名牌标志的产品包装等，允许使用至2011年12月31日。“中国驰名商标”诞生至今，已经走过20多年的历程。
2001年，“驰名商标”被写入《商标法》，扩大了商标的保护范围，实现了跨类别、跨领域保护。在中国发展市场经济的早期阶段，“驰名商标”的问世对于产品推广、商标意识普及曾起到过一定的积极作用。近年来“驰名商标”被企业过度宣传，成为了一种营销手段，偏离了国家立法的初衷。
2014年5月1日，新《商标法》正式执行，其中明确规定：“禁止生产者、经营者将‘中国驰名商标’字样用于广告宣传、专栏以及其他商业活动。”
2014年9月，品牌认证获国家认监委批准，北京五洲天宇认证中心是唯一开展此项认证的专业机构。
第三方认证是国际通用的形式，国家推荐，政府采信，多国互认。
7.企业为什么要做品牌认证？
答：（1）品牌认证是贯彻落实国家品牌强国的战略方针的重要举措。
（2）党和国家领导人高度重视品牌建设。
推动中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向中国
品牌转变。——习近平
努力塑造中国产品和服务的良好品牌。——李克强
（3）具体落实国务院2014年26号文件精神。“以品牌引领消费，带动生产制造，推动形成具有中国特色的品牌价值评价机制。”（摘自国务院2014年26号文件。）
（4）国家认监委首次批准品牌纳入第三方认证范畴。
（5）品牌认证的依据是国家标准，认证过程与结果具有权威性。
（6）有利于企业可持续发展。
8.通过品牌认证为什么可以对外宣传？
答：依据《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国认证认可条例》,商业企业品牌评价认证证书、标志由国家认监委备案，企业可采用商品包装、广告、宣传等多种方式使用。
9.问：如何获得品牌认证证书？
答：企业如想要获得品牌认证证书，需要按照《商业企业品牌评价认证》标准（GB/T27925）建立相应的品牌管理制度（必要时可寻求咨询机构的帮助），并向北京五洲天宇认证中心提出认证申请，认证中心收到企业提供的资料后，与企业签订认证合同，按照公平、公正、合理、规范的原则，对企业进行评审，合格后，按照最终的评分结果颁发相应的星级证书。
10.问：获得品牌认证有什么用途？
答：（1）权威认证，通过认证的商业企业，证明在全国全行业范围，企业运营管理具有领先性。
（2）大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求。
（3）消费者认可，通过认证企业在产品及包装上可标识“商业企业品牌评价认证”星级标志，具有说服力和证实性，供消费者放心选购。
（4）企业品牌管理达标，通过认证的企业品牌管理能力达到国家标准，能强化品牌管理水平。
（5）完善品牌管理机制，建立良好口碑，持续改进，增强利润链持续收益。
（6）参与国际市场竞争。
11.问：品牌认证有什么特点？
答：（1）品牌认证属于评分制认证，依据国家标准，实行1000分制，按评价的分值来衡量品牌等级（管理能力、品质、声誉、企业文化、社会影响）的高低，二星级：700分（含700分）以上；三星级： 800分（含800分）以上；四星级：900分（含900分）以上；五星级：950分（含950分）以上。
（2）每次初审、监审和复审都包含两个阶段，其中第一个阶段需要进行市场调查，第二阶段进行现场审核。对有的企业还需要增加暗访环节。
12.问：商品售后服务认证与品牌认证有什么联系？
答：企业可同时申请商品售后服务认证和品牌认证，进行结合评审，也可单独申请其中一项。通过商品售后服务认证的企业在品牌认证时直接采信，作为“服务质量”项（120分）的评价结果。
13.问：其他认证一般要求建立企业的体系文件，那么品牌认证是否要求企业建立品牌系统文件呢？
答：是的。标准5.1.2.1和5.1.2.2对企业建立品牌管理的制度文件提出了明确要求。品牌管理文件应包括的内容如下：
（1）品牌管理的规划。
（2）品牌管理的组织与执行描述。
（3）品牌状态的监视制度。
（4）品牌策略的调整制度。
（5）企业品牌的保护制度等。
正常情况下，企业品牌管理制度需要形成一套手册，即管理文件。在现场评审时，该部分约占100分。
14.问：品牌认证工作由哪个部门牵头为好？
答：应由企业最高管理者亲自担任品牌管理负责人，或任命一名专职高管（如副总经理）负责，有较高的权限来建设、整合、督促企业的品牌管理工作。
执行时，由总裁办或品牌部（企划部）、市场部等企业的综合管理部门牵头实施，其他部门如销售公司、党群办、售后服务等部门配合，完成认证工作。
企业品牌的建立、执行以及规划，并不是品牌管理部一个部门的事，而是关系到企业长远发展的战略问题。
按国标GB/T27925标准对品牌提出了5个方面的要求，即能力、品质、声誉、文化及影响。其中，品牌能力体现在品牌规划、品牌管理和品牌保护等几个方面。品质体现在企业品质、商品质量、服务质量等几个方面。声誉体现在品牌的知名度、美誉度、忠诚度，以及社会责任和诚信等方面。而对企业文化的评价则从精神信念、宣传推广、顾客感知、业界交流等方面考察。影响力的考察是从行业和社会两个层面进行评价。
相关的负责人可以和商品售后服务认证的负责人重合。
15.问：品牌认证是否要求培训品牌管理人员？
答：是的。
GB/T27925标准5.1.3.1提出：有专门负责品牌管理的职能部门，岗位设置明确，人员结构合理、数量充足。根据企业大小至少需要1名有资质的首席品牌官，并配备2-10名品牌总监。
16.问：品牌总监、首席品牌官如何培训？
答：中国商业联合会在全国范围内开展的“商业企业品牌管理人员培训”。首期培训于2015年5月开始。培训是对学员进行系统专业的岗位培训，从法律和实践的角度剖析点评典型案例，采用专家教学、专业理论和实物操作相结合的教学手段，为学员提供一整套便于理解、易于掌握、操作性强的商业企业品牌管理方法与技巧，培训结束后参加全国统一试卷考试，由权威专家进行评价审核及成绩认定，由中国商业联合会对考培合格者颁发证书。报名通知和公告可上中国商品售后服务网www.ccass.org.cn查询。
17.认证的流程是什么？
答：（1）企业向北京五洲天宇认证中心提出申请，提交申请表和相应资料。
（2）中心市场信息部审查材料，通过申请则与企业签订认证合同。
（3）评审部安排第一阶段评审，由企业配合完成市场调查数据。
（4）派遣评审员到企业现场，进行第二阶段评审和评分。
（5）经评审委员会最后审查通过，颁发相应星级的认证证书。
18.从申请认证到获证的时间大概需要多久？
答：视企业准备的情况和评审情况，一般来说1-3个月。
19.品牌认证的费用如何计算？
答：认证的收费是按有关规定，以人/日数来执行的，人/日数按照企业总人数计算，具体的可以参考《CAS/BE认证收费标准及人数对照表》（www.bscc.org.cn）。
20.认证证书有效期是多久？监督评审的周期是多久？
答：（1）认证证书有效期从颁发之日起为3年有效．3年内每年至少要进行一次现场监督评审。
（2）监督评审大约9-10个月一周期。可有1-2月的提前、推后。
21.企业需要认证，评审前期的工作准备步骤是什么样的？
答：（1）培训一定数量的品牌总监、首席品牌官。
（2）对企业目前的品牌管理文件、制度文件进行梳理，编制成册（需要时可寻求咨询单位的咨询）。
（3）提交认证申请表（可与培训和咨询同步进行）。
（4）与认证中心签订合同，初步约定评审时间；同时可进一步修订品牌管理手册和制度等。
（5）准备好现场评审安排（人员、交通、办公场地等），与评审组获得充分沟通，确定评审时间。
22.北京五洲天宇认证中心是什么机构？
答：北京五洲天宇认证中心是由中华人民共和国商务部推荐（商建函[2007]28号），中国国家认证认可监督管理委员会按照《中华人民共和国认证认可管理条例》审查批准设立（批准号：CNCA—R—2007—152），在工商注册的具有独立法人地位的认证中心（注册号：110102010420048）。
中心拥有一批高水平的专职队伍，是至今为止，国际、国内专业从事品牌认证、商品售后服务评价体系认证的唯一机构。中心建立了全套严格而科学的管理制度，制定了切实可行的操作流程，确保认证工作公正、公平、公开、权威、可靠。中心的宗旨和目的是通过认证，提高全社会服务水平，为企业品牌创造新价值。
中心开展认证范围：在中华人民共和国境内注册的生产、贸易和服务型企业。
认证标准：国家标准《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》（GB/T27925）、
《商品售后服务评价体系》（GB/T27922）。
地址：北京复兴门内大街45号
邮编：100801
传真：（010）66094300
电话：（010）4009901477 66094432 66094341 66094340
网址： www.bscc.org.cn
www.ccass.org.cn
服务认证
1、问：商品售后服务认证，是哪一个类别的认证？
答：《中华人民共和国认证认可条例》规定：我国的认证分“产品、服务、管理体系”三类认证。其中如“3C”、“绿色食品”等，属于产品认证类别；“ISO9001质量管理体系”、“ISO14001环境管理体系”等，属于管理体系认证类别。还有一类就是服务认证，商品售后服务认证属于服务认证类别，是运用《商品售后服务评价体系》标准（GB/T27922-2011），对企业的服务能力进行审核，对服务水平做出评价。
2、商品售后服务认证目前是什么形势？
答：形式大好。
1）国务院2014年26号文件《国务院关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》中要求：“鼓励企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径，增强服务功能，健全服务网络，提升服务质量，完善服务体系。完善产品“三包”制度，推动发展产品配送、安装调试、以旧换新等售后服务，积极运用互联网、物联网、大数据等信息技术，发展远程检测诊断、运营维护、技术支持等售后服务新业态。大力发展专业维护维修服务，加快技术研发与应用，促进维护维修服务业务和服务模式创新，鼓励开展设备监理、维护、修理和运行等全生命周期服务。积极发展专业化、社会化的第三方维护维修服务，支持具备条件的工业企业内设机构向专业维护维修公司转变。完善售后服务标准，加强售后服务专业队伍建设，健全售后服务认证制度和质量监测体系，不断提高用户满意度。”
2）认证试点工作结束，国家将大力推广。
在国家商务部、认监委的指导下，北京五洲天宇认证中心已完成了汽车、家电、工程机械、服装、家具、家装、工厂、商场、珠宝、电气、航天、航空等二十多个行业的试点工作。国家有关部门正在制定相关政策，大力推广商品售后服务认证。
3）招投标采信行业越来越多。
到目前为止，已有机械、家电、家装、电力行业在招投标中将是否有通过售后服务认证作为必要条件。
4）企业越来越重视售后服务。
越来越多的企业认识到，售后服务是企业市场竞争的最后一张王牌。海尔、美的、厦航、中联重科、德力西、菜市口百货、梦金园、红豆、雅迪、爱玛等大型企业建立完整售后服务体系，通过售后服务认证后，起到很好的带头作用，越来越多的企业重视售后服务，纷纷要求通过认证。
3、问：商品售后服务认证，可以对什么类型的企业认证？是否只对有形“商品”的企业认证？
答：只要是在中华人民共和国内合法经营的企业都可以申请认证，包括制造有形商品的企业、销售有形商品的企业、提供无形商品（服务）的企业。
商品是进入消费领域的产品。商品除了有形的产品外，还包括无形的服务。工业品和民用消费品都属于商品。
有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分，如品质、包装、品牌、造型、款式、色调、文化等。
无形商品包括劳务和技术服务，如金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨询、法律咨询、程序设计等。无形商品一般随着有形商品而发生，也随着有形的基础设施而发生，如航空服务、旅店服务、美容服务等。
所以，凡有独立法人地位的生产、贸易、服务企业都可申请认证。
4、问：《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）标准中“售后服务评价”的范围是什么？
答：标准提出的“售后服务评价”是广义概念，“评价”是结合规划、体系、资源、特性、数量、时间和活动、过程、效果等进行的判断，所以对“售后服务”的评价必然涵盖对整体服务系统的的要求（包括售前需要准备的工作）。如商品知识和文化宣传，售前对顾客的告知和承诺，在商场、景区、机场、服务网点等建立的设施，以及组织为实现服务而进行的人员和资源配置方面。而不是仅是“商品售出以后的维护服务”。
标准原文：“售后服务包括但不局限于以下方面：
1）随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等；
2）在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询与培训等；
3）商品质量涉及到的活动，例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等；
4）以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等；
5）以商品为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等；
6）在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动，例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。”
5、问：如何获得商品售后服务认证证书？
答：企业如想要获得售后服务认证证书，首先需要按照《商品售后服务评价体系》标准（GB/T27922-2011）建立起服务体系（必要时可寻求咨询机构的帮助），在体系运行3个月之后，向北京五洲天宇认证中心提出申请认证，认证中心收到企业提供的资料后，与企业签订认证合同，按照公正、合理、规范的原则，对企业建立起的服务体系进行评审和评分，评审合格，按照最终的评分结果颁发相应的星级证书。
6、问：获得商品售后服务认证有什么好处？
答：（1）权威认证，通过认证的企业，证明其在全国全行业范围的服务领先性。
（2）大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求。
（3）消费者认可，通过认证企业在产品及包装上可标识“售后服务认证”星级标志，具有说服力和证实性，供消费者放心选购。
（4）企业服务达标，通过认证的企业服务能力达到国家标准，能强化服务管理水平及服务能力。
（5）持续改进服务，完善服务体系，建立良好售后服务口碑，持续改进服务质量，增强服务利润链持续收益。
7、问：其他认证一般要求建立企业的体系文件，那么商品售后服务认证是否要求企业建立服务体系文件呢？
答：是的。标准5.1.4.1条款有明确要求：“对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册。”
认证是一个发现证据的过程，只有先有了文件和手册，才能按制度管理和实施服务。如果连文件都没有，那么实施是无从谈起的。
相关制度文件归纳在一起，一个整体的系统，就是体系文件。叫做“服务手册”，或者“服务体系文件”都是可以的。
8、问：管理体系认证和商品售后服务认证有什么区别？
答：有以下三方面不同。
（1）名称含义的不同
“商品售后服务评价体系”标准，“评价体系”指该标准是对“商品售后服务”进行评价的一个系统，该系统包括了评价方法、评价指标等。商品售后服务认证，是指运用该系统对企业进行外部审核和认证。
“管理体系”是一个专有名词，也可称为“管理方法的集合”，指企业在质量控制上采取的管理措施。管理体系认证的关键词是在“管理体系”四个字上，意思就是对“管理体系”进行认证。比如质量管理体系ISO9001，认证的结果是证明企业按照ISO9001标准的要求进行了管理。
两者一个是对企业服务能力的认证，一个是对企业管理措施的认证。
（2）认证类别的不同
《中华人民共和国认证认可条例》第十七条规定：“国家根据经济和社会发展的需要，推行产品、服务、管理体系认证”。
我国目前共有上述三类认证。
商品售后服务认证是服务认证类别，颁发“服务认证证书”。而管理体系认证是管理体系认证类别，颁发“管理体系认证证书”。还有一类认证是产品认证，是对产品的理化特性等进行认证（是否达到了某项技术指标，如电气特性、农药残留量等），如3C认证、绿色食品认证等，颁发“产品认证证书”。
三类认证是并列的、平行的、其性质不同，认证结果也不同，不能混淆。
《中华人民共和国认证认可条例》第二十五条规定：“获得认证证书的，应当在认证范围内使用认证证书和认证标志，不得利用产品、服务认证证书、认证标志和相关文字、符号，误导公众认为其管理体系已通过认证，也不得利用管理体系认证证书、认证标志和相关文字、符号，误导公众认为其产品、服务已通过认证”。
（3）评价要求和结果的不同
《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）标准是一个评价性质的标准，认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度（星级）。它是评分制的认证，是按评价的分值来衡量服务能力的高低，达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。
而管理体系认证是审核企业的管理方法和活动是否全部符合其标准规定（有不符合则不能通过认证），也没有分值要求。
9、问：各种类别的认证都需要通过审核来证明企业是否能通过认证。那么商品售后服务认证的审核有什么特点？
答：审核，在商品售后服务认证里称为评审。
特点1：认证标准是评分制，评审员到企业现场按标准要求进行检查，还要进行评分。评审不要求全部条款符合（95分以上即为最高星级）。
特点2：认证时要对企业总部和下属服务网点进行评审。一般情况下评审组除了在企业总部现场，还会分散到企业在各地的服务网点去检查，最后得出综合的评价结论。所以企业在提交商品售后服务认证申请表时，需要提交服务网点的明细和清单，评审时会对网点进行抽样。
10、问：企业的售后服务认证工作由哪个部门牵头为好？
答：一般国外企业的情况，是分生产、销售、服务三架马车并驾齐驱，服务部门是极为重要的部门，掌握大量资源，甚至成立独立的服务公司。
售后服务体系的建立、执行以及改进，并不是售后服务部门一个部门的事，而是关系到企业全局，与质量、品牌、生产各环节密不可分。
有些企业在实施ISO9001认证时，会设立权限极高的质控部（体系部）。
在进行售后服务认证时，应由企业最高管理人或授权人任命一名专职负责人（可以是体系部或质控部的负责人）为售后服务体系的负责人（管理者代表），有极高的权限来建设、整合、修订企业的服务体系，并由售后服务部门牵头，其他部门（如人力资源、生产、产品改进等部门）协助完成认证工作。
GB/T27922-2011标准5.1.1.1提出：“设立或指定专门从事售后服务工作的部门，并有合理的职能划分和岗位设置”。
执行售后服务工作的部门，及相关的管理和支持部门（标准条款中提到的部门）都与认证相关，如：
生产管理部门、服务文化的宣贯部门、服务策略的制定部门、服务网点管理部门、人员培训部门、工具和资源保障部门、监督部门、研究和改进部门、商品信息管理部门、配送和维修执行部门、商品质量保证（采购）部门、废弃品处置部门、客户关系维系部门、投诉接听和反馈部门、销售部门、设计部门等。
11、问：商品售后服务认证，要求“按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师”，该项的具体规定是怎么样的？如何计算人数？
答：售后服务管理师数量在标准总分中有5分。
GB/T27922-2011标准5.1.2.2提出：“按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导”。
服务管理人员有两个层面，一是在组织总部，在服务有关部门、服务有关环节和岗位的负责人，包括基层管理人员和中、高层管理人员，二是在下属分公司、服务网点的管理人员。
根据有关部门的权威调查，企业相关管理人员的数量一般占企业总人数的15%左右。但有一些企业的管理人员较多，有一些较少，统计上可能存在差异性，一般情况下管理师的配置数量基本在企业总人数的1%左右，详见www.bscc.org.cn。
一般来说企业至少要配备1名售后服务管理师。
12、问：如何培训售后服务管理师？
答：中国商业联合会在全国范围内开展的“售后服务管理师职业资质认证”培训工作，到2013年4月已培训41期。售后服务管理师的资质培训是对学员进行系统专业的岗位培训，从法律和实践的角度剖析点评典型案例，采用专家教学、专业理论和实物操作相结合的教学手段，为学员提供一整套便于理解、易于掌握、操作性强的售后服务方法与技巧，培训结束后参加全国统一试卷考试，由权威专家进行评价审核及成绩认定。目前由中国商业联合会对考培合格者颁发资质证书。报名通知和公告可上中国商品售后服务网www.ccass.org.cn查询。
13、认证的流程是什么样的？
答：（1）企业向北京五洲天宇认证中心提出申请，提交申请表和相应资料。
（2）中心市场信息部审查材料，通过申请则与企业签订认证合同。
（3）评审部审查企业的服务体系文件。
（4）派遣评审员到企业现场评审和评分。
（5）经评审委员会最后审查通过，颁发相应星级的服务认证证书。
14、从申请认证到获证的时间大概需要多久？
答：视企业准备的情况和评审情况，一般来说1-3个月。
15、商品售后服务认证的费用如何计算？
答：认证的收费是按有关规定，以人/日数来执行的，人/日数按照企业总人数计算，具体的可以参考《商品售后服务认证收费标准及人数对照表》（www.bscc.org.cn）。
16、认证证书有效期是多久？监督评审的周期是多久？
答： （1）认证证书有效期从颁发之日起为3年有效．3年内每年至少要进行一次现场监督评审。
（2）监督评审大约9-10个月一周期。可有1-2月的提前、推后。
17、我单位需要认证，评审前期的工作准备步骤是什么样的？
答：（1）培训一定数量的售后服务管理师。
（2）对企业目前的服务体系文件、制度文件进行梳理，编制成册（需要时可寻求咨询单位的咨询）。
（3）提交认证申请表。
（4）与认证中心签订合同，初步约定评审时间；同时可进一步修订服务手册和制度等。
（5）准备好现场评审安排（人员、交通、办公场地等），与评审组获得充分沟通，确定评审时间。
18、认证申请时申报的企业人数怎么核定？
答：首先，企业在提交申请表的时候中心会进行一次审查。人数需要达到一个合理的水平。比如某企业提交的资料上有全国300个服务网点，上报人数只有300人，明显不合理。评审时会根据不同行业的情况，产品和服务的情况，初步做一个人数核定。
在现场评审的时候，评审组也会再核定一下企业人数，看评审的人日数是否足够，确定是否增加评审日，或缩小认证证书范围。
企业应该填写真实的人数。
19、如何查询商品售后服务认证机构北京五洲天宇的资质？
答：国家认监委网站上明确的认证类别。
国家认监委网站-机构查询-认证机构名录。
所有获得认证的企业名录也可在国家认监委网站上清楚查询。
也可向国家商务部和国家认监委电话查询。
20、如何查有关专业知识？
答： www.bscc.org.cn
www.ccass.org.cn
21、企业如何按国家标准建立服务体系？审核时，会涉及到企业的哪些职能部门？应该怎样识别？
GB/T27922服务体系应按全员参与的原则来建立。
企业的最高管理者应任命一个服务体系负责人，做为管理者代表，直接对总经理负责，管控服务体系的运行和实施。该负责人的权限应高于有关部门，能建立完善的服务体系运行流程，能对各有关岗位提出执行目标和监督（不一定直接管理），使服务体系运行整体可控。
GB/T27922中提出的“售后服务”是广义范围，“评价”是根据所发现的情况得出判断结果的过程，要获得评价的结论，必须要对条件（人员、资源、组织架构、制度）和过程（时间、活动）以及结果（社会和顾客反馈的信息等）进行调查，所以GB/T27922对“售后服务”的评价必然涵盖对整体服务系统的的要求，包括企业在售前需要准备的工作，如：售前、售中对商品知识和文化的宣传，对顾客的告知和承诺；商品包装和附属文档提供的有关信息；在商场、景区、机场、服务网点等建立的为售后服务提供的设施；企业为实现服务而培训的人员和资金配置等。
企业建立服务体系的第一步，是需要识别服务体系运行有关的，与GB/T27922中的指标有关的部门。图1是一个制造型企业的组织架构示例：
图1
在图1中可以看到，“销售和服务系统”是服务体系建设的主要责任部门，灰色框中的部门是生产系统和支持部门中与服务体系建设密切相关的模块。
研发改进模块，对应标准“5.1.6.1生产、销售、服务等部门之间有良好的市场信息反馈机制，并在商品质量或服务质量方面不断改进”、“5.1.6.2对售后服务中发现的难以解决的问题，设立有关的服务研究部门或委托专业机构进行研究和咨询。”、“5.1.6.4重视服务标准化工作，鼓励参与国家、行业有关标准的制定工作。”等条款。
人力资源和培训模块，对应标准“5.1.3.2售后服务组织应提供内部保障，具体包括：
a)长期保持服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训，使其有良好的素质和能力；
b)定期或不定期的服务文化的培训；
c)有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制。”
商品物料设计模块，对应标准5.2.1“商品信息”的有关要求，包括商品包装，附属文档的设置，安全信息明示等要求。
品牌和文化宣贯模块，对应标准5.1.7“服务文化”的要求，包括对内和对外的服务文化宣贯，获得社会认知等方面。
标准5.1.4“规范要求”提出的售后服务手册，也应是企业文件形式，由最高管理者签发。
从图1中可以看出，服务主管部门的权限较低，隶属于营销部门。而在实际工作中，不少企业的售后服务部门甚至是销售部门的下级。目前许多企业还存在一种误区，认为建立服务体系、建立完善的售后服务体系，是“售后服务部门”的工作，与其他部门无关。实际上，当企业采取这样的组织架构时，“售后服务部门”并没有权限进行服务体系的整体管控。尤其在“商品信息”、“文化宣贯”、“资源配置”等方面，售后服务部门几乎没有话语权。
根据GB/T27922的评价指标来看，提出的是全员参与原则，要求各级人员，尤其是业务和服务人员（与顾客直接接触的人员），都获得培训并有良好素质，并接受考核和监督，使企业形象和服务品牌得以彰显，追求更高的顾客满意。
按GB/T27922的评价要求，销售部门也是属于服务评价的一环，因其涉及到前期的服务承诺，顾客体验等方面，尤其是珠宝、汽车、家居家装等行业，按标准进行评价时必然会有关注，所以企业在建设服务体系时，还要注意识别自身的产品和服务特性。
当然，企业的组织架构也有与图1不同的情况，如有的企业建立了独立的服务公司，服务部门权限较高。但不管是哪一种架构模式，都需要识别与标准有关的部门，这是建立服务体系的第一步。
个别组织存在一定的误区，认为售后服务认证即是对“售后服务部门”的认证，这是不妥当的，结果往往导致服务体系的建设不完善，在审核时被大量扣分。
GB/T27922服务认证，包括对组织整体服务能力的综合评价。在建立体系或准备审核时，需要将有关的涉及部门全面贯标到位。
以上主要是以一个制造型企业为例，当企业的行业不同时，有关的涉及部门可能会有不同，如物流、采购、质控等部门也有可能涉及，应按具体情况进行识别。
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