一、《中国汽车售后服务市场2012年度报告》出炉。
国车网1月5日消息，2012年，汽车商报联合车人网、中国汽车售后服务质量评价中心，采取实地调查(北京、石家庄、太原等15个城市，25402份问卷调查)、网络调查(新浪汽车等共调查样本12016份)以及媒体暗访(中国经营报、中国经济时报、新浪汽车等31家“媒体暗访团”对4S店的调查)的形式，调查中国汽车售后服务领域的现状和存在的问题。
调查发现，服务态度问题投诉比例最高，占到投诉总量的1/4；而在2012年有关销售欺诈、服务收费问题投诉上升明显，两者之和占比接近3成；此外，人员技术和更换配件争议也是常见的服务问题。
中国汽车常见的五大售后服务“死结”：价格透明度不高，保修政策难明了，承诺难兑现，配件供应提速难，投诉处理慢。
二、汽车售后服务“三包”新规定出台。
国家质检总局于1月15日发布《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》。历经8年漫漫长路，家用汽车产品“包修、包换、包退”，终于走进现实。
新规明确规定家用汽车产品的“保修期”和“三包有效期”。保修期内出现产品质量问题，可以免费修理；在三包有效期内，如果符合规定的退货条件、换货条件，消费者可以凭三包凭证、购车发票灯办理退货或换货手续。规章规定，保修期限是不低于3年、6万公里，三包有效期限是不低于2年或者是行驶里程5万公里。
对于最受关注的退换货条件问题，国家质检总局在新规中列出四种具体情形：一是从销售者开具购车发票60天内或者行驶里程3000公里之内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏，就可以选择换货或退货;二是严重的安全性能故障累计做两次修理仍然没有排除故障，或出现新的严重安全性能故障，可以选择退货或换货;三是发动机变速器累计更换两次，或它们的同一主要零件累计更换两次仍然不能正常使用，可以选择退货或换货;四是，转向系统、制动系统、悬架系统、前后条、车身当中的同一主要零件累计更换两次仍然不能正常使用，消费者也可以选择换货或退货。除此之外，新规还规定了因修理时限的原因引起的换货情形以及因换货不成而引起的退货情形。
汽车三包规定的立法工作由国家质检总局法规司法规一处负责。处长李明刚在接受记者专访时坦言，“之所以将汽车产品纳入三包的专项立法，是考虑到汽车产品技术复杂，消费者与生产经营者的信息不对称，消费者个体比较分散，消费者在处理三包的过程中，容易处于劣势、弱势。”李明刚强调，目前的三包规定主要针对为生活消费需要而购买和使用的乘用车，有些单位为汽车营运、生产经营活动而购买使用的汽车产品，没有纳入规章的调整范围。
三、首部《家居行业经营服务规范》发布。
1月23日，中华人民共和国商务部7号公告发布了《家居行业经营服务规范》国内贸易标准，于9月1日正式实施。
首部《家居行业经营服务规范》针对行业的问题和保护广大消费者的利益，规定了家居行业的术语和定义，通用要求，家居销售、家居装饰服务等方面的内容，适用于家居生产型、销售型、服务型的经营服务和相关管理活动。
据标准牵头起草人，中国商业联合会零售供应商专业委员会执行主任谭新政介绍，中国商业联合会等机构正在筹备标准的系列宣贯活动。
四、中消协发布2012年全国消费者组织受理投诉情况分析报告，十大投诉热点中，售后服务成焦点。
2月19日，中国消费者协会公布了全国消费者组织去年受理投诉情况的统计分析报告，其中，十大投诉热点是：网络团购陷阱多实惠少，家电售后服务水平参差不齐，餐饮最低消费助推餐桌浪费，银行服务卡在服务管理上的投诉量增加，有线宽带网络接入难顺畅，高价白酒假冒问题多，房屋合同纠纷投诉集中度高，家用轿车售前售后大“变脸”，电动自行车售后服务严重滞后，儿童用品质量安全问题严重等。
五、《2012年地板行业消费投诉分析报告》出炉，售后服务问题占比18.2%。
中华地板网2月25日消息，《2012年地板行业消费投诉分析报告》出炉。报告指出，消费者针对的投诉问题分别为：质量问题占47.6%；售后服务问题占18.2%；品牌诚信问题占14.6%；地板安装问题占9.4%；物流缓慢问题占6.2%；其他占2%。
六、2013年全国电器售后服务维修联盟成立。
修电器遭遇“李鬼”、乱收费等问题对于消费者并不陌生，如今这一问题有望得到缓解。3月11日，由“正规军”组成的“全国售后服务维修联盟”成立。依托此联盟，北京将建立连锁维修城，每个区将至少拥有一家。
消费电子的售后问题一直被诟病。根据中国消费者协会公布的2012年消费投诉调查，家电类产品高居投诉榜首位。这与电子产品的人均保有量较高密不可分，更与售后维修服务参差不齐、杂牌军大行其道有直接关系。目前平均每个家庭电子产品的保有量为12-30件，日常使用过程中难免会遇到产品质量或服务问题。但是，现实生活中不少没有正式资质的维修点经常打着正牌军的旗号招揽生意，甚至安装400电话，诱骗消费者。针对家电维修行业鱼龙混杂、费用标准不一致等弊病，中国电子商会、中国家用电器维修协会将联同第四方电子电器城，在北京16个区县建立超过16家连锁维修城，覆盖北京东南西北地区。
七、智能电视售后服务白皮书发布。
2013年中国平板电视3•15品质与服务座谈会日前在北京召开。会上，《中国智能电视售后服务白皮书》正式发布。据悉，该白皮书指出了软硬件升级不能同步、联网后遭受病毒与木马威胁、APP应用无法下载及安装后出现死机卡屏等现象，并从智能电视软件三包、升级服务等方面详细规范了智能电视的售后服务标准，并希望以此为引，为整个智能电视行业的良性发展提供参考。相关调查数据显示，现阶段消费者对平板电视的使用满意度与售后满意度指数分别达到93和81，同比增长2个百分点和1个百分点。未来，电商作为家电销售的重要补充渠道，将对家电销售起到越来越重要的影响。彩电企业不仅可以通过自建线上商城的方式掌控渠道，还可以与电商开拓权责明确的新合作模式，充分利用双方的优势资源，从而不断提高售后服务水平。
八、苹果手机深陷“后盖门”，售后服务被批中外有别。
央视3.15晚会曝光，长期以来，苹果手机在中国市场实施着与国外不同的售后政策，在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正更换整机，通常沿用旧手机后盖，以逃避中国手机三包规定。如此国际知名品牌，居然玩起这么的猫腻。3.15晚会的曝光，使得包括北京西单大悦城在内的诸多苹果专卖店被媒体和用户“围观”。
九、售后服务国家标准黑龙江宣贯大会在哈启动。
3月14号，在“3.15”国际消费者权益日的前夕，由黑龙江省经济开发建设促进会主办、黑龙江省行行富易企业管理咨询有限公司承办的“售后服务国家标准黑龙江省宣贯启动大会”在哈尔滨伟业大酒店召开。
此次大会旨在宣传贯彻《售后服务》新国标，以便推动黑龙江省各行业售后服务制度的规范化和有序发展，提高全社会服务水平，使企业更好的为消费者保驾护航，为企业品牌创造新价值，促使企业不断提高产品质量和服务质量，更好地满足客户需要。
会议期间，央视网国标频道大区运营总监赵子鹏介绍了售后服务认证的意义和目的。他说，售后服务认证是中华人民共和国商务部推荐、中华人民共和国国家认证认可监督管理委员会批准的服务认证，是我国第一个覆盖全国全行业范围的服务类认证，售后服务认证是指企业的产品和服务符合售后服务国家标准，具有完善售后服务保障能力，能够在中华人民共和国境内为消费者提供放心服务所要通过的一项认证。企业要想在中国市场上履行自己的售后服务职责，让消费者放心，就需要加贴“售后服务认证”标志，供消费者在选购前识别。在中国的各级政府采购、大中型项目招标等活动中，取得售后服务认证会获得加分，有助于竞标胜出。许多地区政府对获得此项合法认证有支持政策，给予财政补贴或奖励。
据了解, 黑龙江省经济开发建设促进会认证专业委员会即黑龙江省行行富易企业管理咨询有限公司是黑龙江省内实力较强、规模较大的管理咨询公司，是目前在黑龙江省唯一获得授权开展《商品售后服务评价体系》(GB/T27922-2011)国家标准宣贯及服务认证推荐机构。
十、第41期售后服务管理师培训圆满结束。
售后服务管理师是企业从事售后服务管理的专门化人才。根据国家商务部颁布的我国第一部售后服务标准(SB/T10401-2006《商品售后服务评价体系》)，经商务部批准(商建标函[2006]612号)，中国商业联合会在全国开展了“售后服务管理师”培训工作，自2007年下半年我国开展售后服务管理师培训以来，已有一汽集团、东风汽车集团、美的集团、茅台、五粮液、上海百联、北京燕莎、北京翠微、城乡贸易、长虹集团等600多家全国大中型企业参加培训，1000多人获得中、高级售后服务管理师职业资质。从2011年4月份起，售后服务管理师纳入国家653工程。2012年2月1日，《商品售后服务评价体系》国家标准（GB/T27922－2011）正式实施后，售后服务管理师更是企业申报售后服务星级评价必不可少的条件之一。
售后服务管理师培训班目前已举办41期，本期培训班于3月23日开班，25日结束。哪些人将最新获得售后服务管理师资格，可于近日登录中国商品售后服务网查看。
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