一、“售后服务”“品牌评价”两部国家标准宣贯一周年纪念大会在北京举行。
5月25日，由中国商业联合会、中国生产力学会、中国保护消费者基金会联合主办的“售后服务”“品牌评价”两部国家标准宣贯一周年纪念大会在北京钓鱼台国宾馆隆重举行。十届全国人大副委员长蒋正华到会祝贺并发表讲话。国家有关部委、行业协会、大专院校领导，以及100多家大中型企业代表参加了会议。会议发布了新一批按国家标准评价出的五星级企业品牌。并为新一批按国家标准通过认证的企业颁发了认证证书：北京菜市口百货股份有限公司、芜湖美的厨房电器制造有限公司、山东梦金园珠宝首饰有限公司、云南航天工业有限公司、烟台海德专用汽车有限公司、广东政通科教设备有限公司、南车株洲电力机车研究所有限公司等企业分别获得售后服务星级认证证书。
会上，中国商业联合会，中国人民大学信息分析研究中心联合发布了《2012年中国售后服务发展报告》和《2012年中国品牌研究报告》。
二、《2012年度中国企业售后服务发展报告》发布。
5月25日，中国商业联合会和中国人民大学信息分析研究中心联合发布了《2012年度中国企业售后服务发展报告》。该报告的主题为“塑品牌•扬文化”。报告共分六个部分，计8章，约6万字，全面总结了我国售后服务发展的总体情况，包括售后服务的政策法规、售后服务的行业标准、售后服务国家标准认证、售后服务的宣传评价等。
该报告详细列举了近5年来消费者投诉数据，对投诉热点问题、主要行业的售后服务问题进行汇总分析后指出：质量问题的投诉数量呈逐年下降趋势，但其仍占据投诉问题的绝大部分；移动电话、服装鞋帽、食品、电信、销售等五类产品和服务的投诉量都很高，连续三年都居投诉量的前五位，此外，相比其他传统类产品来说，计算机类产品、互联网产品的投诉量在不断增加。近5年来的投诉热点是：食品药品的质量问题顽疾难除，网络购物连年成为投诉热点，汽车投诉居高不下，服务类投诉趋于多样化。银行服务、航空服务、餐饮服务、网络宽带服务、快递服务等不鲜成为投诉热点，这一方面是社会生活多样化的结果，另一方面也是消费者维权意识提高的体现。
报告详细分析、点评了五粮液、德力西、中联重科等大型企业的售后服务案例，为广大企业提供了经验。
三、人民日报海外版头版头条报道：国人消费少了后顾之忧：商品售后服务评价体系有了国标。
5月10日，《人民日报•海外版》头版头条报道：国人消费少了后顾之忧：商品售后服务评价体系有了国标。报道称，一段时期以来，国家工商总局、商务部、国家质检总局、认监委、工业和信息化部、中国商业联合会、中国认证认可协会等权威部门，抓紧进行国产品牌的售后服务体系建设，颁布了售后服务国家标准。这在国际上开创了先例，标志着国产品牌的售后服务体系建设正在步入国际先进行列。
报道同时宣称，即将发布的首份中国售后服务报告透露，国家认监委认证认可技术研究所近日开展的“认证认可对国民经济和社会发展贡献的测算”调查显示，商品售后服务认证对企业效益增长影响很大，尤其是对企业文化、诚信经营、发展战略、市场开发、顾客满意、基础设施方面起到了重要的影响。企业在获证后，从服务水平和销售额方面都有显著的提升，对企业参与项目投标也起到了重要的作用。
四、人民日报海外版报道：苹果在华售后服务不合格。
《人民日报•海外版》5月25日报道：苹果在华售后服务不合格。报道中称：中国商业联合会和中国人民大学信息分析研究中心今天正式联合发布了《2012年度中国企业售后服务发展报告》，这是新中国成立以来我国对售后服务的首次年度报告。对于社会各界关心的有关美国苹果公司在华销售出现的问题，起草该报告的负责人首次向外宣布：苹果公司在华售后服务不合格。据透露，根据苹果的种种表现，对照中国国家标准《商品售后服务评价体系》打分，初步评定苹果售后服务最高也得68.5分，没有达到售后服务的国家标准。
五、中联重科荣获“全国售后服务功勋企业”称号。
5月25日，纪念“服务与品牌”国标实施一周年纪念大会在京召开。会上，中联重科股份有限公司荣获“全国售后服务功勋企业”称号，成为工程机械领域唯一获此殊荣的企业。
六、武汉现首家家具4S店，提升家具售后服务。
木地板不亮了如何让保养?家具用旧了以后如何翻新?沙发坐坏了如何维修?海尔旗下子公司近日在武汉后湖开出湖北第一家店铺，江城市民将不必为家具产品的维修保养发愁。
据介绍，除了基本的家具、家电的维修保养业务以外，还将承担第三方物流和售后工作。
武汉市家具协会会长戴鑫林介绍，目前售后已成为家具行业最薄弱的环节之一，家具行业第三方平台的出现，对行业的发展将有极大的提升作用。
七、宝马全球召回22万辆汽车，已向质检总局申报。
5月7日，宝马公司宣布在全球召回22万辆汽车，原因是采用的安全气囊存在缺陷，路透社报道显示，此次召回涉及2002年至2003年间的宝马3系车，其中包括宝马3系列的轿车（Sedan）、轿跑（Coupe）、旅行车（StationWagon）与敞篷车型号，另外宝马M3轿跑和M3敞篷也被涉及。
令人意外的是，公司发言人BernhardSanter表示，公司目前还没有收到有关于此安全气囊造成伤亡或事故的报告，此次召回是为了预防宝马的客户遇到安全性方面的问题。Bernhard同时表示，修理此项问题会耗费约1小时，将不收取费用。
八、乳山市15家家电企业签订售后服务承诺书。
威海新闻网讯5月8日，市工商局组织召开了家电售后服务经营行政约谈会，来自乳山市的15家家电企业的负责人参加了会议，并签订了《行政建议书》和《家电经营售后服务承诺书》。
在当日约谈会上，工商局工作人员向家电行业负责人详细讲解了《部分商品修理更换退货责任规定》《国家家用电器三包规定》等，让经营者明确销售者、修理者、生产者应当承担的商品修理、更换、退货的责任和义务，规范售后服务行为，妥善处理售后服务纠纷。
当日，工商局的工作人员向家电行业负责人出示了《行政建议书》，建议他们严格遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》《国家家用电器三包规定》《部分商品修理更换退货责任规定》等法律法规，家电维修配件要合理定价，质价相符，收费项目公开透明，主动提供发票。此外，还要如实记录故障及维修后商品质量状况等。
约谈会结束后，家电行业负责人在《行政建议书》和《家电经营售后服务承诺书》上签字。
九、中国吉利汽车售后服务满意度不断提升。
近日，J.D.Power亚太公司公布了2012年中国售后服务满意度指数研究（CSI）报告，在连续六年保持稳定上升之后，客户对于中国授权经销商的售后服务满意度在2012年趋于稳定，而自主品牌售后服务满意度下降明显。在此背景下，吉利旗下全球鹰、英伦、帝豪逆势突破，成绩均超越行业平均水平的同时，分别荣获自主品牌第一名、第二名和第四名。
汽车售后满意度是调查购车用户（12-24个月内的拥车用户）在汽车经销商店内接受服务的经历和车辆维修保养时的满意程度，整体的满意指数与经销商店内工作人员的服务表现息息相关。整个满意度指数的总分为1000，分数越高，代表被调查用户对在购车过程中的服务越满意。
吉利三大品牌全球鹰、英伦、帝豪分别以865、861、850的成绩位列自主品牌第一、第二和第四位，超出832的行业水平，超越很多合资企业。从1998年进入汽车行业到现在，吉利汽车保有量增长迅速，2012年保有量为40万辆，累计保有量将近235万辆，对吉利售后服务也提出了新的挑战。此次J.D Power的调研结果表明吉利的售后服务品质不断提升，为顾客提供了较好的服务体验。
十、北京现代汽车公司召回超12万辆IX35汽车。
日前，北京现代汽车有限公司根据《缺陷汽车产品召回管理条例》的要求，向国家质检总局备案了召回计划，决定自2013年5月13日起，召回2010年4月9日至2011年10月6日生产的部分IX35汽车，共计121，835辆。
本次召回范围内所涉及部分车辆的制动踏板开关触点接触不良，电信号延迟，导致ESP警告灯点亮、一键启动不良、变速杆P档移动困难或定速巡航无法解除，以及制动灯无法点亮，可能增加发生事故的概率，存在安全隐患。北京现代汽车有限公司将为召回范围内的车辆免费更换合格的制动踏板开关，以消除安全隐患。
十一、超豪华车在华曝售后服务危机。
据青岛当地媒体报道，14日上午，一辆价值260万元的黑色玛莎拉蒂总裁停在会展中心南门外广场，10时15分，4名男子手持铁锤砸向这辆玛莎拉蒂。车主张先生表示，因为福日集团下属欧利行车行修车时旧件当成新件来用，虽然车行经理承认错误行为，但数月来一直没有解决问题，才会在车展上砸车。
据张先生介绍，2011年9月15日车主在福日集团下属欧利行车行花260万元购买了这辆黑色的玛莎拉蒂总裁。2011年11月1日，车主到欧利行车行维修车辆，更换配件。在未经车主同意的情况下，欧利行车行使用旧配件当成新配件装在车上，并按新件的标准收取了费用。
张先生还向媒体出示了一张落款为“青岛欧利行汽车销售服务有限公司”并附有签名的说明，上面称“未经车主同意，我们公司私自将前中网风罩使用旧配件当新配件装于客户车上，按照新配件价格向客户收费，后被车主发现。对于此事我们会尽快给车主答复，做出解决方案”。说明落款日期为2012年5月17日，张先生表示，数月来这件事一直没有解决。
对此，北京亚运村汽车交易市场副总经理颜景辉表示，车主的行为有些过激，但这反映出玛莎拉蒂对经销商管理的缺失。“在销量快速上升的同时，企业的售后服务是否能跟得上，这是很多车企都面临的一个问题。”颜景辉表示，玛莎拉蒂是著名超豪华品牌，在众多中国消费者印象中，它意味着高昂的价格、高品质的造车工艺、豪华的用车体验。“一旦出现问题，而又没能得到良好的解决，车主容易产生过激行为。”颜景辉说。
十二、石家庄工商局要求家电售后服务和配件明码标价。
为解决安装材料费的消费纠纷问题，5月15日，石家庄工商局召开了“家用电器售后安装座谈会”，海尔、史密斯、美的、西门子、帅康等十余家电器销售商与售后服务商参会。工商和物价部门向家电售后企业提出了明码标价等四方面的具体要求。
针对存在的问题，工商部门对家用电器销售商在售后安装方面提出了具体要求，一是不得侵犯消费者的知情权。要对安装服务和提供的配件实行明码标价，并在卖场展示所使用配件实物，标明配件生产厂家、规格、型号、商标等信息。在销售过程中，根据消费的实际情况，销售人员有义务提前告知消费者在安装中有可能使用的配件及产生的费用；二是不得侵犯消费者的选择权。消费者要求自行采购配件的，销售者可以事先提供配件的具体规格和安全标准，在消费者采购了符合标准的配件后给予安装、保修；三是销售商要承担售后服务第一责任人义务。这样可以使消费者受到侵害的权利及时得到补救；四是各电器卖场加强家电售后安装的整体管理，比如规范销售商对配件销售行为、核查收费清单、及时电话回访等。
十三、奥林巴斯摘售后服务榜“双冠王”。
《南方日报》5月16日消息在“2013年中国医疗设备售后服务高峰论坛”上，《中国医疗设备》杂志公布了“2012年度中国医疗设备售后服务调查”结果，奥林巴斯内窥镜和显微镜产品凭借2012年度售后服务领域的卓越表现，分别荣获了中国医疗设备售后服务调查“内窥镜类产品线售后满意度第一名”和“显微镜类产品线售后满意度第一名”两项桂冠。能够在众多优秀企业中脱颖而出，显示了奥林巴斯作为内窥镜和显微镜市场领导品牌的卓越实力。
《中国医疗设备》杂志发起“2012年度中国医疗设备售后服务调查”，旨在通过调查全国公立医院常用医疗设备售后服务情况，发现更多表现优异的企业和个人，促进医疗设备行业整体售后服务水平的提高。
十四、星星点灯灯饰建立完善的售后服务体系。
灯饰行业的售后服务一直近几年来灯饰行业发展的软肋，也是投诉最多的方面，所以，建立一套完善的售后服务体系成为了许多灯饰企业应该重视的问题。从近几年星星点灯灯饰的发展趋势上来看，我国的灯饰行业经历了一个从单一到多元化的发展过程。星星点灯灯饰经过近几年的发展，已经逐渐走向成熟。星星点灯灯饰专卖店的推出，星星点灯灯饰旗舰店的开业，都把星星点灯品牌推向了一个又一个的高点。然而，由于时尚灯饰行业在中国发展的时间不是太长，发展还不成熟，需要众多的灯饰企业去完善和解决。众多的灯饰企业也已经意识到这些问题的存在，开始在产品标准，售后服务等方面不断的提示自己的企业的品牌，星星点灯灯饰就是众多灯饰行业的佼佼者。
十五、西雅特3新车将发布，强化在华售后服务。
西雅特是大众集团最晚引入国内的品牌，其在产品线上已涵盖了A级车Leon以及AO级Ibiza两款车型，从产品序列上看相对单一，对于想要在华进行扩张的西雅特品牌来说，不仅要增加产品的引入速度，同时也要加快在华的渠道建设，从而提高其在华的市场占有率。
近日，西雅特（中国）产品经理陈宗先生接受网通社采访时表示：“我们在加速渠道的扩展以及新车型的引入速度，在今年推出Ibiza后，我们还将陆续推出三款车型，其中有Ibiza Cupra、Alhambra以及全新的Leon。”
2013年对于西雅特品牌来说，将是在华全面发力的一年，在引入新车型的同时其在渠道建设上也将继续拓展，在年底之前西雅特品牌的销售和售后服务网点将提升至100家，从而实现对全国重点城市的全面覆盖。
而在客户满意度上，西雅特品牌近期推出了“2+3不限公里数”延保新政策，即在西雅特品牌全系车型中，在原有两年的基础上，赠送三年延长质保服务，届时凡是拥有西雅特旗下车型的消费者将可享受五年不限公里数的超长质保，而对于超过质保期消费者同样可以享受上述政策，对满意度的提升足以看出西雅特对于国内消费者的重视。
十六、NEC推出“一站式”产品互动及售后服务网站。
5月16日，NEC产品互动中心暨售后服务网站媒体发布会昨日在京召开。NEC表示，其核心价值观是“用心为客户提供更好的产品和服务”，此次重磅推出的两个网站分别从售前、售后两个维度为NEC客户及合作伙伴提供更好的服务，体现了NEC脚踏实地、优质可靠的一贯风格。
NEC产品互动中心(http://hdzx.nec.cn/)是一个综合的一站式互动平台，其核心目的是为客户和合作伙伴提供互动交流的平台，开启沟通更直接、便利的窗口，拉近NEC与客户以及客户与客户之间的距离，同时方便客户了解各类NEC平台类产品信息。NEC产品互动中心汇集最新资讯发布、产品资料下载、在线网络会议和互动活动四大功能，结合华丽的视觉效果，为客户和合作伙伴带来全新的网络体验。目前网站包括所有在华销售的平台类软件产品信息，以后集团内的其他产品也会逐渐添加进来，成为NEC线上的“一站式产品中心”。
十七、中国企业诚信与竞争力论坛峰会在京举行。
5月19日，2013（第九届）中国企业诚信与竞争力论坛峰会在京举行。国家质检总局原中国标准出版社标准法律事务部主任、北京方圆万里行技术研究院王寿魁院长发表演讲。他发言的中心话题是，倡导四包售后服务，从善待用户做起。
十八、德系豪华车企加强售后服务。
德系豪车加强售后服务的决心越来越大。日前，刚刚履新不久的宝马集团大中华区总裁兼首席执行官安格首次对外全面阐述了BMW在中国市场未来发展的战略规划。安格提出，宝马将力促让售后服务在经销商业务中发挥更大作用，使其成为经销商稳定的业务支柱。
据北京商报记者了解，前不久，奔驰刚刚下调了其在中国市场的售后保养价格，力争让更多的车主以更优惠的价格享受到高品质的服务。此次宝马公布的加强售后服务的战略表明，德系豪车开始将战火从车型和价格之争转向服务之争。
据北京商报记者了解，虽然竞争日趋激烈，但总体来说，中国已经成为奥迪、奔驰和宝马这三大品牌在全球最为重要的市场。从长远来看，虽然随着中产阶层的扩大、价格的降低，豪华车大有潜力。但对于三大豪华车品牌来说，在拼新车、拼价格之后，售后服务无疑将成为下一个竞争的主力区域。
“回顾过去一年，市场已经释放出非常清晰的信号，超高速增长的日子已经结束，对每个厂商来说，相对宽松的日子已经一去不复返。”安格表示，在售后服务体系的建设上，宝马将付出更多努力，以确保客户满意度的稳步提升。
数据显示，今年前4个月，豪车销售市场遭遇了前所未有的销量下滑，在此背景下，售后服务成为豪华品牌“暗战”的第二战场。从这个方面来看，宝马已经走对了第一步。
十九、农行（山东分行）电子银行产品售后服务中心运行。
为提高农业银行电子银行产品使用效率，满足客户需求，提升客户满意度，日前，农行山东分行营业部电子银行产品售后服务中心正式运行。
据了解，该中心配备了12人，包括业务咨询人员、企业网银和智付通上门服务人员。该中心售后服务免费专线为400-0095599。该中心运行后，首批对520多个智付通客户进行了电话回访，生成有效上门服务单25个。其中，电话指导、培训客户206次，接听客户服务电话8个，上门服务25次，现场解决问题18个，客户满意度达到100%。
二十、米其林欲打造售后服务标杆。
在瞄准中国汽车市场的同时，米其林近年来持续加注售后服务投资。日前，该公司联手嘉实多、博世品牌共同举行“第三届米其林驰加全国技能大比武”。米其林称，希望借该赛事提升汽车服务人才的业务水平和服务能力，打造中国汽车售后市场的服务标杆。
据了解，米其林驰加全国技能大比武是全国性跨区域汽车快修与保养服务大竞技，来自全国200多个城市的800多家驰加门店的1200多名技师参与其中，最终脱颖而出的33支技师队伍角逐业界最高荣誉——“蓝领英雄”称号。
驰加是米其林旗下的销售网络，目前已经覆盖国内34个省市，共有超过800家驰加汽车服务中心，是目前中国市场规模最大的轮胎、机油和制动综合性专业销售和服务网络。
二十一、锦湖轮胎展示最新售后服务理念。
日前，“消费护航锦湖为先——锦湖轮胎安全服务论坛”在哈尔滨举办，锦湖轮胎在会上发布了最新售后服务政策，有关部门和众多主流媒体见证了锦湖轮胎在售后服务方面的举措和决心。
会议现场，锦湖轮胎发布了最新售后服务政策：在品质三包方面，锦湖轮胎2013年继续沿用业内最长时间的5年三包期限;锦湖轮胎对于旗下的4款高端产品发生的轮胎意外扎穿、划伤和鼓包进行有条件的免费更换政策;对于旗下的14款热销产品发生的轮胎鼓包进行有条件的免费更换政策，对于鼓包、扎钉等常见的消费者使用不当造成的轮胎故障，锦湖轮胎的补偿政策让消费者感受到服务的真谛。
二十二、上烟集团建立售后服务信息反馈长效机制。
上海烟草集团有限责任公司近日召开零售客户座谈会，着力构建售后服务零售客户信息反馈长效机制。
会上，上烟集团就建立售后服务信息反馈机制与零售客户进行沟通交流，对零售客户关注的热点问题进行现场解答，提出了“现场紧跟市场，声誉就是生命”的售后服务理念，并邀请部分零售客户加入首批“上海烟草售后服务零售客户信息店”。 
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