一、主讲内容
（一）、企业服务基本概述
1. 服务的概念；
2. 企业服务的构成；
3. 售后服务的关键；
4. 国内外售后服务评价。
（二）、商品售后服务的核心内容
1. 商品包装服务；
2. 商品的送货服务；
3. 商品技术服务；
4. 其他服务。
（三）、企业售后服务体系建设
1. 售后服务体系模式；
2. 售后服务网络模式；
3. 售后服务文化建设；
4. 售后服务管理机制。
（四）、售后服务的职业化
1. 职业化的发展；
2. 职业素养与职业道德；
3. 基本的职业礼仪。
（五）企业售后服务质量管理
1. 售后服务质量；
2. 售后服务质量控制；
3. 售后服务的标准化。
（六）、售后服务投诉处理与危机公关
1. 服务失误分析；
2. 客户投诉与纠纷处理；
3. 服务失误的补救。
（七）、售后服务团队的建立
1. 售后服务团队的建立；
2. 售后服务团队的沟通；
3. 售后服务团队的绩效与考核。
（八）、客户关系的科学管理
1. 客户关系管理；
2. 客户信息管理；
3. 客户满意度的调查。
（九）、售后服务经典案例分析
二、培训对象
各类企事业单位高层管理者，售后服务、销售、质量、标准化、法务等相关部门负责人。
三、申报条件（符合以下条件之一，均可申报）
售后服务管理师： 1、本科以上学历，从事相关工作1年以上；2、中专以上学历，从事相关工作3年以上；3、其他学历，连续从事相关工作3年以上。
售后服务高级管理师： 1、本科以上学历，从事相关工作2年以上；2、大专以上学历，从事相关工作3年以上；3、取得管理师证书，从事相关工作2年以上。
四、收费标准与证书
售后服务管理师5300元/人，售后服务高级管理师5700/人（含培训费，认证费等），食宿统一安排，费用自理，开班前七天统一寄发报道通知，详告具体学习地点及课程安排。报到时学员需准备身份证及学历证明（各一份），1寸照片1张2寸照片2张。对于参加培训并考核合格者，中国商业联合会颁发带钢印、防伪证书，统一编号,联网查询，全国通用，工业和信息化部人才交流中心颁发工业和信息化领域急需紧缺人才培养证书（详见附件1）。
五、时间与地点
第七十九期全国售后服务管理师培训
（同期召开第二十二期品牌总监、首席品牌官培训）
报到时间：2019年3月29日
培训时间：2019年3月30--4月1日
地 点：万方苑国际酒店
六、主讲师资
武高汉：中国消费者协会原副秘书长；
邱建国：中国消费者协会投诉部主任；
褚 俊：中国人民大学副教授、国家标准《商品售后服务评价体系》主要起草人之一；
谭新政：研究员、《商品售后服务评价体系》等国家标准主要起草人之一；
王寿魁：国家质检总局中国标准出版社标准法律事务部主任、律师、企业维权专家；全国知名企业售后服务管理者代表；
苏沛德：博士、中国企业教练研究学院执行院长；
杨佩昌：博士后、德国欧中经济技术交流协会会长、北京大学培训中心副主任。
杨谨蜚：研究员、北京五洲天宇认证中心副主任。
七、报名方式
垂询电话：010—66094340 66094341
网方网站：www.ccass.org.cn
中国商业联合会零售供货商专业委员会 中国保护消费者基金会教育培训部
官方网站：www.ccass.org.cn
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