公告
CGCC/T 0004-2007《售后服务管理师》
前 言
本标准代替CGCC/Z 004-2007《售后服务管理师》。
本标准与CGCC/Z 004-2007相比，主要差异如下：
——增加了初级售后服务管理师及其对应的要求。
——改原标准企业类型划分为职业技能要求划分。
本标准由中国商业联合会发布。
本标准由中国商业联合会行业发展部归口。
本标准起草单位为中国商业联合会零售供货商专业委员会。
本标准主要起草人：王民、谭新政、王日辉、杨欣欣。
3.工作要求
本标准对初级售后服务管理师、售后服务管理师和高级售后服务管理师的技能要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。
3.1初级售后服务管理师
职业功能 |
工作内容 |
技能要求 |
相关知识 |
一 、企业服务概述 |
1、服务的概念。
2、企业服务的构成。
3、售后服务是关键。 |
什么是服务
产品、商品与服务
企业服务链
企业内部服务
售后服务的价值
国内售后服务评价研究 |
培训教材 |
二 、商品售后服务内容 |
1、服务流程。
2、包装服务。
3、安装及维护服务。
4、技术服务。 |
商品包装概述
送货服务概述
送货、安装、技术培训服务
退换货服务
服务业与售后服务 |
培训教材 |
三 、售后服务体系建设 |
1、售后服务体系模式。
2、售后服务网络建设。
3、售后服务文化建设。
4、售后服务管理机制。 |
外设机构模式
企业售后服务体系
企业服务文化氛围
服务创新机制 |
培训教材 |
四 、售后服务的职业化 |
1、职业化的发展。
2、职业道德。
3、基本的职业礼仪。 |
职业化源于产业化
售后服务职业素养
个人形象的提升
言行举止 |
培训教材 |
五 、法律法规 |
1、产品质量法。
2、消费者权益保护法。
3、相关法律法规。 |
中华人民共和国消费者权益保护法
中华人民共和国产品质量法《商品售后服务评价体系》
《商业服务业顾客满意度测评规范》 |
培训教材 |
-
3.2售后服务管理师
职业功能 |
工作内容 |
技能要求 |
相关知识 |
一 、服务失误与补救 |
1、服务失误分析。
2、客户投诉与纠纷处理。
3、服务失误的补救。
4、危机公关 |
服务中的失误
服务失误的预防
客户投诉与纠纷
投诉与纠纷处理技巧
服务补救的措施 |
培训教材 |
二 、售后服务质量管理 |
1、售后服务质量。
2、售后服务标准化。 |
什么是服务质量
服务质量的控制
售后服务标准化
售后服务标准化建设 |
培训教材 |
三 、售后服务人员管理 |
1、售后服务岗位管理。
2、售后服务人员聘用。
3、售后服务人员的培训。
4、售后服务团队的建立。
5、售后服务团队的沟通。
6、服务团队的绩效。 |
售后服务岗位设计
售后服务岗位说明书
岗位培训概述
岗位培训程序
入职培训
在职培训 |
培训教材 |
四 、售后服务团队的建立 |
1、客户信息管理售后服务团队的建立。
2、售后服务团队的沟通。
3、服务团队的绩效。 |
售后服务团队
组建售后服务团队
团队的沟通问题
沟通的目的
高绩效团队
团队成员的激励 |
培训教材 |
五 、法律法规 |
1、产品质量法。
2、消费者权益保护法。
3、相关法律法规。 |
中华人民共和国消费者权益保护法
中华人民共和国产品质量法《商品售后服务评价体系》
《商业服务业顾客满意度测评规范》 |
培训教材 |
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3.3高级售后服务管理师
职业功能 |
工作内容 |
技能要求 |
相关知识 |
一 、售后服务客户管理 |
1、客户关系管理。
2、客户信息管理。
3、客户满意度调查。 |
客户关系管理概述
客户关系的维系
客户关系维系策略
管理客户的信息
客户满意度的概念
客户满意度调查的程序 |
培训教材 |
二 、售后服务行业管理 |
1、售后服务行业管理概述。
2、售后服务的达标认证。
3、解读《商品售后服务评价体系》。
4、售后服务评价的实施。 |
行业管理的目的、内容
达标认证制度
评审员制度
评价目的与价值取向
售后服务评价体系模式
售后服务评价指标 |
培训教材 |
三 、售后服务案例借鉴与分析 |
1、海尔集团的售后服务。
2、售后服务人员聘用东风汽车的售后服务。
3、摩托罗拉（中国）的售后服务。
4、长安汽车售后服务。
5、远大空调售后服务案例。 |
海尔服务网络、质量及创新
海尔成套家电售后服务
东风服务体系
摩托罗拉（中国）的售后服务
长安汽车售后服务 |
培训教材 |
四 、法律法规 |
1、产品质量法。
2、消费者权益保护法。
3、相关法律法规。 |
中华人民共和国消费者权益保护法
中华人民共和国产品质量法《商品售后服务评价体系》
《商业服务业顾客满意度测评规范》
《零售商供应商公平交易行为规范》
售后服务管理师标准 |
培训教材 |
下载word版
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